基于散客市场的旅行社门市可视化营销策略

计划，以每次出游积累的积分对应价格，以体现专属于本旅行社的换游，抵游特色，力挽回头客，培育游客的忠诚度，做成游客出行选择的专属旅行社。

3、投诉处理典型案例的窗口展示化

旅游产品涉及到吃、住、行、游、购、娱诸多环节，旅游者在每个环节中的感受累积就是一种经历，旅游者的旅游经历会随着诸多主客观因素会有所不同，其中旅行社方面、景区方面、交通方面、饭店方面和导游服务方面都会成为旅游者投诉的点，当然也有“旅霸”的专业“碰瓷”行为无理、过度维权的投诉。面对投诉，我们通常是由旅行社的质监部门全面调查与处理，整个过程其实是一个后台运行。通俗地说就是关起门来解决旅行社与旅游者的纠纷。但在法例与具体操作过程中，一些新问题的出现，面对少部分游客不太合理的行为，旅行社即要以法例为指导原则，又要以最佳方案解决游客的诉求，争取第三方的协助，同时还应尽可能维护自身的利益？如新《旅游法》中，对旅游者购物就明文规定：“旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用 。”如在实际情况中，旅游者购买了中药材，回到家后又将其研磨成粉状，在行程结束后三十日内，决定退货。面对中药材已经改变了性状这种情况，旅游商店是可以拒绝退货的，但在新旅游法的条例面前，旅行社是尽可能地和旅游商店进行协商，最终协助旅游者退货。我们面对《旅游法》落实到具体操作细节时，我们更应对旅游者进行引导，《旅游法》是维护旅游者的合法权益，而不是过度维权的凭借。因此，此类典型案例可在门市里用专门的展示墙或展示角落设置，引导旅游者逐渐认知正当的权益维护，具有警示和提醒作用的案例也会逐渐规范和指引旅游者过度维权的意识。旅行社对于购物方面的纠纷，除在尽量地协调处理旅游者与购物商店的矛盾，还应通过典型案例的处理过程让旅游者感受到旅行社是尽心地为每一位游客处理诉求，以此增加游客的信任度。

（二）碎片化信息的全方位传播

当今的社会，各类信息随着互联网科技的高速发展，也如潮水般地向我们扑面而来。我们每天处在信息传递、吸收的快餐时代中，对事物的完整认知逐渐由各种零散碎片重新组建而成，受众对各种媒介的信息碎片也在高速的吸收、应用。旅游者对旅游产品的购买除借助计算机、手机的网络平台，最终落地还得有更实体的旅行社门市作依托。因此，针对旅行社门市，产品信息的营销信息碎片，更应该植入旅行社的企业文化、旅游线路产品中，力求通过碎片信息去唤醒或者激发旅游者的购买行为。如：旅游纪实活动影像、风物特产展台、应季目的地微缩景观展示、旅游者留言簿、图片资料等碎片，借助碎片信息辅助旅游者对旅行社的整体认同，对某线路产品由点及面地去感观，直至最终的信任与购买。

1、旅游纪实活动影像

旅行社可优选几条自行设计的有代表性的旅游线路产品，或是供应商热推类型旅游产品，均以旅行社团队为背景，游客为主角，采用纪实的拍摄手法，尽量简单真实，让潜在旅游者提前感知该旅游产品的具体情况，同时纪实影像是以游客视角出发的拍摄，也会激发潜在旅游者的同理心与兴趣，并产生强烈的带入感。旅行社门市可在大厅LED屏或电视上结合旅游目的地宣传片，穿插播放旅游活动纪实影像。同时也可在前台或宾客休息区设置移动平板电脑，随时供客人自行观看。

2、风物特产展台布置

风物特产是传递旅游目的地信息的载体，如德国的啤酒、瑞士的军刀、意大利的手工皮制品、埃及的水烟壶、香山的红叶等，这些都能渲染氛围，拉近游客与线路产品的距离感。因而风物特产的展台或展柜布置也应贴合门市实际情况，精心设计与布置。

3、应季目的地微缩景观展示

旅行社对于热推的线路产品，可向供应商争取经费设计精美的微缩景观布局，活色生香的微缩景观能让旅游者瞬间跳脱出死板的杂志介绍与有距离感的宣传片介绍，让潜在旅游者眼前一亮，同时更能衍生出旅游目的地地域风情的特定氛围。如以金色沙滩、冲浪乐园、海洋世界、深山雨林、主题公园为主的澳大利亚黄金海岸风光，在热推季，我们可用金色沙砾、冲浪板、雨林、袋鼠和树袋熊构景元素，在烘托门市氛围的同时，也能引导潜在旅游者以触“点”的方式展开对澳大利亚黄金海岸风光的联想，进而刺激其购买需要。

4、放置有视觉感染力的线路资料与图片资料

目前，大多数门市在旅游旺季时，都会遇到客人咨询多条不同的线路产品，除靠门市接待人员的积极、热情介绍外，在门市前台或展示架上还应配有纸质的分类陈列的国内、国际、周边的线路资料手册，以及供应商的线路宣传单。同时，也可借助移动终端设备，如IPAD、平板电脑分类设置文件夹阵列线路产品。其中图片信息，如照片，可组合设计成照片墙，烘托行走、阳光、美景的旅游之美！对于较大类的宣传海报，可放置在门市的相应位置，有设计感地去布置。线路资料手册、照片与宣传海报这些都属于潜在旅游者可看到可触碰到的碎片信息，在旺季门市接待人员对客人应接不暇时，这些碎片信息就能很好地为客人作参考。

5、留言簿

游客的留言簿，是记录游客真实感受的书面载体，游客体验线路产品后，都会有中肯的评价，积极的评价会对潜在旅游者起到潜移默化的积极影响，可促成其购买意向。反之亦然。对游客的负面评价，旅行社在留言簿上也可把事情经过与最佳处理办法附上。如是做好自身，练就内功，遇事积极处理，不断修正与提高旅行社的服务，同样能为潜在旅游者留下良好的印象。此外，“无声胜有声”的留言簿对接待重要客人与重要团队也能起到一定的积极影响，游客留言簿作为旅行社门市陈设的作为游客共抒共感的最具有同理心和影响力的载体，我们更应该有意向性的定期整理与润色留言簿，使其成为潜在旅游者对线路产品可即时触碰和感知的重要点。

（三）介入中间人岗位—第三方旅游咨询顾问

本文所指的第三方顾问既非前台接待岗位的员工，也非游客，我们暂且定为具有较丰富和全面的线路产品知识，有去过旅游目的地背景，较具亲和力并能以朋友的身份担当起客人对线路产品的咨询并能适时给出建议和促成潜在旅游者购买的中间人岗位（第三方旅游咨询顾问）。前台的日常工作是既要对前来咨询的客人查找多条线路，还要向供应商进行适时询价。特别是在旺季时，对有出行需要的客人数量急增且多会不停询问时，前台在不能或者无法打断其询问的情况下，又有其它事务性的工作要忙时，这时中间人岗位—“第三方旅游咨询顾问”就可以以客人“朋友”的身份，主动热情地根据潜在旅游者的基本情况为其介绍并为游客解答线路产品的各类问题。在交流过程中，第三方旅游咨询顾问要逐渐让潜在游客认同其专业性，能使之从心理上接受并认同。总之从客人进入门市，我们就不要因为旺季客人多或者是事务性的工作而冷落了其他客人。我们要做的是不遗余力地将他们发展成为我们的朋友和“上帝”。尽可能做到以朋友的身份，用专业的视角，全方位的沟通为客人提供具有建设性的参考与意见。

（四）旅行社门市映射“跨界营销”平台

跨界营销是实现多个品牌从不同角度诠释并服务于同一个用户，以实现强强联合的品牌协同效应的营销模式。旅行社门市作为旅游社营销传播的网点，“跨界”营销可于此平台得以传递与交融，如：各银行持卡业务与旅行社线路产品的捆绑消费；旅行社线上产品推广与软件公司的APP、网站结合；旅行社自驾游线路所需户外装备与户外体育用品公司的产品推广；旅行社高端定制游与影视拍摄行业、景观地产业、医疗美容业、旅游目的地高端服务业的整合。基于此，在旅行社展示台上可以用明显标志牌展示合作商家，在二者信息交互传递给旅游者的同时，也可以在门市里依托品牌合作商家的影响力，综合提升旅行社品牌实力。同时，旅行社在与其他行业或同业分支交融过程中通过借智以突破技术之界，进而在思维跨界上有所思考与创新。如传统大众旅游产品的渠道销售如何结合新技术、新专项等；旅游产品的设计中如何融入不同产业元素力求创新；高端旅游产品如何进行媒体引领与市场培育。

（作者单位：1、重庆中国青年旅行社有限公司，2、重庆市工业学校）

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