如何开展消费者教育范文(精选4篇)

开展，汉语词语，读音为kāi zhǎn，意思是指使从小向大发展，使展开。开朗。开豁等， 以下是为大家整理的关于如何开展消费者教育4篇 , 供大家参考选择。

如何开展消费者教育4篇

【篇一】如何开展消费者教育

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通过学习本课程，你将能够：

● 熟知如何提高消费者的参与度；

● 掌握市场细分的标准；

● 学会如何采用营销策略；

● 了解消费者的消费行为；

● 认识文化价值观对消费者行为的影响。

如何细分消费者市场

一、消费者行为与产品分析

1.参与度

所谓参与度，即消费者对不同产品所付出的精力、时间、金钱的不同程度。消费者的参与度不同，对产品的关注程度也会不同。

【案例】

买房子与买土豆的区别

买房是人生大事，所以老李先用大半年时间来收集北京各个楼盘的信息。在众多楼盘信息中，他挑出了几个比较满意的楼盘，然后带着爱人、懂行的朋友又进行实地考察。最后，他终于挑中了两个很不错的房子。然后，他又开始了和开发商进艰难的谈判过程，最后经过家庭会议，终于确定了要买哪栋房子。

在买房的过程中，老李汽油费花了好几千元，请懂行的朋友吃饭的花费也不少。可以说，为了这个房子，他花了大量的金钱、时间和精力。可见他对房子的参与度很高。

但老李平日去菜市场买菜可不这么费劲。他买土豆时，先拿起土豆看看够不够硬、有没有长芽、多少钱一斤等。只要价格合适，老李就会爽快地买下来。肯定不会像买房子那样，买土豆前先上网搜索一下土豆的品种、吃土豆的好处，如何判断土豆的好坏，然后再到菜市场把两块钱一斤的土豆砍到一块六一斤……

之所以老李在买房子和买土豆上的精力、花费悬殊，是因为他对房子和土豆的参与度完全不同。

2.知识度

对于产品而言，在对其产生影响的因素中，除了参与度外，还有知识度。值得注意的是，这里的知识度并不是一个行为学理论，而是一个经济学理论。在知识度理论体系中，有一个著名的理论叫“知识不对称”理论。

仍以上述案例来进行分析，在购房的过程中，作为普通消费者，老李既不懂土建，也不懂材料，更不知道房子里的管线如何铺就，因此他无法做到以专业知识对所要购买的产品进行判断。因此，在购房上，老李的知识度较低，开发商的知识度很高；而在买土豆时，老李懂得通过土豆硬度、是否长芽、是否发青等方面来判断产品好坏，这表明，在购买土豆时，老李的知识度与销售者的知识度较为对等。

3.产品分析

图1 产品分析图

在图1中，以知识度和参与度为坐标，可以分为四个象限，处于不同象限的产品就要运用不同的营销策略。这就是产品分析。

参与度高，知识度高

一般而言，消费者对某件产品的参与度很高，那么相对的知识度也会很高。例如可乐，大多数消费者都非常关注它，也比较了解市场行情。也就是说，在对可乐的理解上，消费者参与度和知识度都很高。

参与度高，知识度低

当一件产品对于普通消费者而言，属于参与度高、知识度低的产品类型，如电视、汽车、房子等，那么消费者在购买时大多会按品牌购买。

参与度低，知识度高

当一件产品对消费者而言，属于参与度低、知识度高的产品类型时，消费者往往不会过于计较产品的品牌。

参与度低，知识度低

当一件产品对于消费者而言，属于参与度低、知识度也很低的类型时，消费者往往会跟着商家的销售广告思维走。我国的保健品行业就是如此。

因此，在进行营销工作时，营销人员要根据不同产品的特性，决定采取什么样的销售策略。

企业都希望自己的产品处于消费者参与度高、知识度低的领域。要实现这一目标，就需要满足两个条件：一是降低消费者的知识度；二是提高消费者的参与度。

图2 消费者产品参与的基本模型

如图2所示，要想提高消费者的参与度，从行为学角度来看，营销人员首先要找那些心理承受力较为脆弱的消费者；其次，还可以利用产品的一些特征去提高消费者的紧迫感，这些特征包括：

一是时间上的承诺；

二是价格上的承诺；

三是一些潜在的风险，即把可能产生的后果夸大化，来刺激消费者心理，促使行为达成；

四是环境因素，包括给消费者施压等。

要点提示

产品的一些特征可以提高消费者的紧迫感，这些特征包括：

①时间上的承诺；

②价格上的承诺；

③一些潜在的风险；

④ 环境因素。

二、如何进行市场细分

1.市场细分的标准

对营销人员而言，最常见的目标消费者分类方法，是按照消费者的年龄、性别、收入、学历等因素进行细致划分。

市场细分的标准主要有自我概念细分、动机细分、需求细分、态度细分、决策模式细分、环境细分六种。

自我概念细分

自我概念细分的作用主要是区分市场。

动机细分

动机细分的作用主要是区分产品概念。

需求细分

需求细分的作用主要是区分产品。

态度细分

态度细分的作用主要是区分广告。

决策模式细分

决策模式细分的作用主要是细分终端消费者。

环境细分

上述几种分类方法可以解决困扰营销的第一个问题，即如何找到突破口。营销的本质是产生自己与竞争对手之间的差异，而差异受很多因素的影响。

2.影响消费者行为的三类文化价值观导向

从心理学角度分析可知，影响消费者行为的三类文化价值观主要是:他人导向、自我导向和环境导向。这三种导向之中又可以细分为很多种，并且彼此之间相互对立。

他人导向

在他人导向文化观中，又可以分为个人与集体，扩充家庭与有限家庭，年轻与年长，男性与女性，竞争与合作，多样性与一统性等。

【案例】

口服液广告中的价值观

国内一家很有名的口服液生产厂家，它的销售广告语是“送给妈妈需要理由吗？”这个广告，在我国取得了非常好的宣传效果。

受到鼓舞，这家企业用同样的广告语在欧洲市场进行宣传。出乎意料的是，他们的产品在欧洲市场却反响不大。

老年社区的不同遭遇

在美国，老年社区的销售状况非常好。于是北京有一家地产商引进这一概念，把企业的重点放在老年社区的开发上。然而，适合美国的，不一定适合中国。这家房地产商的老年社区基本上处于闲置状态，销售状况极差。

这两则案例中，之所以出现截然不同的市场销售反应，是因为不同地域、不同民族的文化观不同、价值观不同。在中国，人们很讲究“孝”，俗话说得好，百善孝为先。那个口服液厂家的广告就很符合中国人的孝顺心理，而在欧洲则不然；美国的家庭属于有限家庭——子女和父母分开居住，在中国，人们的家庭观念是“四世同堂”、“五世同堂”，结果导致中国的老年社区无人问津。

环境导向

环境导向的内容主要包括：清洁性、风险与安定、解决和宿命、绩效和等级、传统与变化、自然与人工等。

自我导向

自我导向的内容主要包括：主动与被动、纵欲与禁欲、物质性与意识性、工作与休闲、延时满足和即时满足、宗教与世俗等。

营销人员只有详细了解、掌握这些概念，才能在营销工作中游刃有余。

【篇二】如何开展消费者教育

如何更好地开展金融消费者权利保护工作

“新口子，无征信秒过”、“一张身份证，来就借”、“百分百本息保障”……类似这样吸精的广告，我们身边随处可见。尽管金融广告活动与我们的日常生活息息相关，但在方便人们获取信息的同时，不法分子也可以利用人们的行为习惯，通过各种渠道平台投放非法金融广告，误导金融消费者购买不符合自身风险偏好的金融产品和服务。除此之外，随着金融科技快速发展，金融新业态层出不穷，其中蕴含的金融风险也逐渐显露。诸如第三方支付、P2P、网络贷款等大规模发展，对金融监管部门如何在鼓励和支持金融创新、保护金融消费者之间取得平衡，如何切实有效管控互联网金融风险，提出了挑战。

一、金融机构如何如何有效保护金融消费者的合法权益

1、加强宣传教育，引导用户理性消费

金融消费者是金融产业发展的根基，只有保证了消费者的权益，金融行业才能获得他们的支持与信赖，实现健康可持续发展。就金融消费者保护而言，用户教育甚为关键，让消费者了解互联网金融相关知识、法律、产品及风险，才能正确引导用户理性消费。所以，金融机构可以通过官方网站、公众号、媒体报道、线上线下交流活动及自媒体平台普及金融与财经的基本知识。同时，对平台信息做到充分透明的披露，降低信息不对称性，让用户更安心。

2、完善风险测评体系，帮助用户了解自身风险偏好

金融机构要培训和设置专人进行用户风险评估，帮助用户了解自身风险承受能力，系统、持续地推进用户教育。例如，清徐农商银行在官方公众号专门上线了幽默情景剧《苗翠花的发财梦》，通过轻松、有趣、易懂的方式，向受众解读金融与财经的相关知识。

3、科学管理用户资金，遵守国家政策法规

金融机构除了向消费者普及防范金融风险的知识外，还要严格遵守国家各项政策法规，凭借科学管理和先进技术为用户提供安全的金融服务。同时完善合规基础建设，改善项目甄选机制和多重风控保障机制，全面保护用户资金安全，在安全合规的前提下，让每位用户都享受到更智能。更便捷的金融服务。

二、金融消费者如何增强自身风险责任意识

1、多问

询问是否取得相应的金融业务资质、该公司是否具备发行金融产品和投放广告的资质、推销人员是否具备从业资格证明、产品存在的风险和目标群体。

2、多想

想一想广告中的金融产品的风险在哪里，自身的分先承受能力有多大。高收益往往伴随着高风险，当金融广告的收益让人心动时，不妨先去做一下风险承受能力测评，了解自身的风险偏好以后再做出明智的决策。

3、多学

互联网时代的金融广告层出不穷，金融产品和服务五花八门，但是金融的本质是没有发生变化的。金融消费者应通过学习和了解基本的金融知识和技能，培养良好的金融行为习惯和态度，提升自身的金融素养，才能应对不断变化的金融市场。

【篇三】如何开展消费者教育

如何利用消费者心理来引导消费者的需求

【内容摘要】经济发展带来的社会问题,使人们反思传统消费模式的负面影响。在现实的购买活动中，许多购买者事先也不一定有明确的购买意图和目标，但是，却把东西买下来了。，只有少部分买主才是在有明确购买计划时购买的。由此可见，有如此众多的具有潜在需要的消费者在等待着诱发他们的购买愿望，因此要实现经济又好又快的发展,必须高度重视消费问题。

【关键字】消费者心理 消费者 营销 消费行为

企业在市场营销活动中的最终目的在于售出商品，实现商品价值，获得利润。而要达到这一目的，关键在于商品是否能满足消费者的需要，以及如何满足消费者的需求。企业只有了解掌握了消费者的需要、习惯、购买心理及其变化规律，才能不断调整产品结构，进行产品创新，扩大产品销路，以多种多样的营销服务方式赢得更多的客户，求得企业的生存发展壮大。这就决定了消费心理和营销活动是密不可分的，不利用消费者的心理企业将不可能发展壮大。

一、社会消费现状
　　2O世纪9O年代以来．中国政府始终把可持续发展作为基本国策．并采取切实措施．开拓市场．扩大消费．取得了明显效果。
　　消费规模迅速扩大据统计．2003年底全国批发零售贸易业、餐饮业法人企业183．77万个．网点近1800万个．从业人员近5000万人．1978～2003年．我国社会消费品零售总额从1558．6亿元增长到45842亿元．增长29 4倍．平均每年增长15％左右。考虑物价变动因素，平均年实际增长9％以上。2004~1～9月社会消费品零售总额38439亿元．与上年同比增长13％。
　　消费结构逐步升级改革开放以来．我国城乡居民消费结构逐步发生变化，由基本生活消费阶段向方便生活消费阶段转变．近几年又向享受生活消费阶段发展。在基本生活消费阶段．人们以吃穿用为主体．追求”三转一响的老四件；在方便生活消费阶段．以电器普及为主要特征．城镇居民年消费水平从千元级向万元级甚至十万元级发展．农村居民的消费水q．z也由百元级过渡到千元级甚至万元级：在享受生活消费阶段．主要特征是吃穿用消费比例明显下降．交通、通讯、娱乐、教育、居住、旅游、保险消费等支出比重上升。
　　消费方式逐步改变改革开放后，商品供应充足．品种丰富．市场繁荣．消费方式也随之发生变化。便捷消费越来越受到高薪阶层的青睐．网上交易和社区服务发展迅速；超前消费成为年轻群体的一大消费特征信用消费成为日益扩大的重要消费方式。随着市场经济的迅速发展和经济全球化，费方式的国内外差异、地区差异，城乡差异有逐步缩小的趋势。
　　消费观念逐步更新随着改革开放的不断深化和经济生活条件的逐步改善．居民消费观念发生了重大变化。不再把价格作为消费的唯一决定因素．而是把价格、质量、服务、文化统筹考虑；绿色、健康，环保、品牌正逐渐成为时尚消费的主题．出现较大的消费人群：家务劳动社会化趋势明显，家政服务行业发展迅速；人们不再满足于基本生活消费．更加重视旅游、文化、教育等精神消费：用明天的钱办今天的事．用银行的钱办个人的事开始在一些人中成为时尚。
　　消费安全逐步好转近年来．我国先后出台了～大批有关产品质量和保护消费者权益的法律法规，并进一步加大了执法力度，市场秩序逐渐好转，商品和服务质量明显提高。各级政府把加强环境保护、美化自然环境、整顿消费环境、加强食品安全作为重要工作，积极实施蓝天碧水工程、三绿工程、无公害行动计划，开展争创先进旅游城市、卫生城市活动等已取得明显效果。
　　我国社会消费虽然发展较快但仍然存在一些误区这里有政府的问题、生产者的问题，也有消费者的问题。①资源浪费型消费。一些消费者缺乏资源节约意识过度用水、用电．过量耗油，大量消费，过度使用天然资源包装的商品，过度使用以天然资源为原料的一次性用品，滥占土地盖豪宅等。这些消费加剧了资源紧张，对人民生活、工农业生产和经济#4-会发展产生瓶颈制约长此以往将影响可持续消费。②环境破坏型消费。一些消费者乱扔消费废弃物。我国电子垃圾高峰已来临，每年报废废旧冰箱400万台，电视机500万台，如不及时组织回收将造成难以分类、加工、利用等问题；过度使用不可降解的一次性用品特别是包装用品，将造成长久环境污染；过多食用野生动物破坏了生物链；过多消费天然木材造成乱砍滥伐，减少了森林面积：过快发展以氟里昂为制冷剂的制冷设备将影响臭氧层等。这些消费对环境和生态造成了影响，致使水土流失严重，自然灾害频繁发生。③安全隐患型消费。我国食品市场准入机制还没有完全形成，社会监管体制有待进一步完善，法律法规有待进一步健全。一些食品的农残、药残仍然超标，一些食品加入了大量对人体有害的添加剂假冒伪劣商品仍然存在、花样翻新，家居装修材料含有大量有害物质造成了居住环境污染。这些问题给消费者安全带来隐患，广大消费者还不能做到放心消费。④盲目攀比型消费。斗富比阔、挥金如土、挥霍浪费，搞万元宴会、数万元宴会、黄金宴会的甚至搞人奶宴、人体盛有的不仅盲目攀比建造住房更为甚者．盲目攀比建造坟墓。这种奢侈攀比消费违背了中华民族优秀文化传统和民族精神，对社会风气产生不良影响。⑤比例失调型消费。我国既有与世界发达国家相同的高档消费，还有3000万贫困人口没解决温饱问题，消费处于较低水平。2003年我国最终消费率为55 4％，人均消费品零售额每天仅9 7元。而我国投资率2OO3年为42．9％，投资与消费比例严重失调。消费率偏低导致消费拉动经济增-K的作用减弱1978：我国最终消费R-j-GDP增长的贡献率为81％，2003年降为34．5％，下降了46 5个百分点。

二、消费者心理和消费者行为

（一）、消费者心理
　　消费者心理是指消费者在购买行为过程中所产生的系列心理活动，也即消费的决策过程，它是消费者对客观消费对象与其自身主观消费需求的综合反应。消费心理实质上是一个消费购买的决策过程，除消费者本人之外，旁人无从知晓，故又常被称为消费者“黑箱”（black tank）。
　　人的心理活动是非常复杂的，它包括感觉、知觉、记忆、思维、想象、情感、意志等因素。这些因素是影响或决定消费者行为的关键因素，但它们并不是孤立地发挥作用，而是交互作用的。其中任何一种因素的变化都可能引起其他因素的变化，任何一个因素也同时被其他因素影响或决定。消费行为就是这些因素之间交互作用的过程，而且这些因素会随着时间或场景的不同而发生变化，其中任何一个关键因素的变化都可能导致消费者行为的变化。虽然消费者的消费心理是未知的，但消费者外显的消费行为不仅反映了外部因素对其消费行为的影响，而且也反映出对个体购买决策起决定作用的自身特点，如兴趣爱好、文化修养、心理素质等。高职生所受教育的经历和所处的特殊的校园环境，使得他们成为社会上一个较特殊的消费群体，因而产生了与其他消费群体不同的消费需求和消费心理，并外现为不同的消费行为。

（二）、消费者行为
        美国企业市场营销协会对消费者行为的定义是：“感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础”。它包括三方面的内涵：
        1、消费者行为是动态的。这就意味着任何消费对象都在随着时间的推移而不断的改变和发展，与此相应的是，作为对消费者行为的研究通常要受到特定时期、特定产品以及特定消费者个体或者群的限制。因此所有关于消费者行为研究的理论和成果，都应该是一种相对的结论。只有在具体市场背景之下对消费者行为进行具体分析，才有利于企业的营销。
        2、消费者行为四要素的互动作用。这就是说消费者行为不是一种孤立的个人生理反应，而是消费者个体对外在条件的一种反应，并且这种反应具有相互影响的互动性质，也就是说要想理解消费者，就必须了解他们在想些什么（认知）、感觉如何（感知），他们要做些什么（行为），以及与这一系列思想和行为活动相互影响的各种因素（环境和心理）。
        3、消费者行为涉及到交易行为。消费者做出购买决策可以看做是一种行为结果，营销和广告所关注的就是这种转化为购买决策和购买行为的交易行为。它强调了消费者行为与企业市场营销的一致性关系。

（三）、现代消费者行为的特点
        1、追求个性化的消费。现代的消费者更多追求消费过程的人性化和产品的独特化，出现了“我的地盘我做主”，“我就是我”之类的标语。人们通过自己所购买的商品去寻求、表达、确认自己的特殊感觉。
        2、消费过程的变化。体现在消费者主动参与消费过程。消费者不再满足被动地接受营销主体单方面所确定的商品概念，而是开始主动介入商品的生产和营销活动，依靠自身的消费行为和观点展示对企业的营销活动进行积极干预，引导企业重视其消费选择的新趋势。
        3、品牌消费的趋势明显。由于消费水平的提高，中高收人消费群的扩大，消费者不仅考虑产品或服务的功能，还追求其附加价值，追求其知名度。但消费者也追求品牌的质量和档次，强调物有所值，不会盲目追求。
        4、消费方式的多样化。随着科技的发展和互联网的普及，消费者购物的选择空间越来越广阔，网上购物具有便利性和经济性，受到越来越多的人欢迎；各种新的生活方式和消费群体的出现，消费多元化的发展趋势越来越显著；多种零售业态的出现，人们的消费行为也随之类型化。

（四）、基于消费者行为的企业营销策略
         1、明确企业自身的市场定位和竞争者之间的差异。企业要获取竞争优势，关键在于企业要明白自己的产品是以哪个阶层的消费者为目标，将目标定位于特定的消费群体，满足某一特定类型消费者的需要。在明确整体的定位后，应对市场进一步科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中有限的人力、物力，进行集中化的市场营销。其次，在集中营销的基础上，企业应突出自己产品与竞争对手之间的差异，以差异求得竞争的优势。创造差异的基本途径有四种：产品差异、服务差异、人事差异和形象差异。在买方市场条件下，企业应根据目标顾客的需求特点并结合企业自身的资源条件，对上述变量赋予不同的含义和内容，寻求最佳的差别营销组合。通过差异经营，企业既可以避开与竞争对手之间的过度竞争，又可以满足消费者较为细微的差异需求。因此，差异经营是买方市场条件下提高企业效益及社会效益的最佳经营手段。

2、让消费者理解商品。消费者的理解主要包括产品招牌和价格两个方面，最有效的方式就是通过广告宣传和价格促销。产品知识的广告宣传，会加强品牌在消费者头脑中的印象。开展多种形式的促销活动，会提高产品的销售量，促进和消费者“沟通”。具体而言，可以开展以价值促销为主题的多种促销组合，通过价值促销活动提高消费者自身知识，留下“商家是在为消费者考虑”的好印象，该销售企业必会成为其今后购物的首选。
        3、对消费者实施有效的诱导。消费者购物时是易受广告等各种信息影响的。通过有效的营销手段和营销技巧影响消费者惯有的消费心理，诱导其形成购买决定。这就要在企业营销过程中详细分析消费者的心理需求，科学恰当地运用沟通营销技巧，如轻松的谈话，信息的讲解，语言技巧等，这有利于促进企业市场营销效益的实现。
       4、实施品牌战略，创立自己的品牌，树立品牌形象。品牌是企业文化的集中体现，是企业的形象，是企业核心竞争力的总和。在很大程度上，品牌影响着消费者的行为倾向，消费者购物时也很注重企业的产品质量、服务态度、信誉保证等方面的实质内涵。因而企业在进行市场营销时，应塑造公司良好的服务形象，打造出自己的品牌。
        5、培养顾客的忠诚度。维系现有顾客，建立顾客忠诚是现代企业营销活动的一项重要内容。强化服务营销，首先要在观念上明确服务的产品属性，视服务为产品的有机部分并不断的开发服务新产品，使服务向纵深发展；优化服务理念，提供完美服务，让消费者满意商品。另外，企业每个部门的人都应树立服务的理念。①对企业员进行培训；②完善服务内容；③建立消费者数据库系统。消费者数据库系统是通过对每一个客户详细资料的记载形成一个客户的综合数据系统，利用这个数据系统进行各种产品的销售。通过消费者数据库的建设，可以自觉地强化对顾客服务的内容和深度。其次要加强与顾客的沟通，改善与顾客的关系。

三、消费者的购买行为和决策与营销活动

（一）、消费者购买决策类型和对应营销方式

在日常生活中消费者的决策存在着差异，而且在同一个消费者身上，在不同的条件下其购买决策也存在着差异。消费者的购买决策是多种多样的，不仅在不同的消费者之间其购买决购买决策方式与购买决策类型有关。划分购买决策类型的方法有很多，在此划分主要考虑两个因素：品牌差异是否明显和购买者在精力上是否非常投入。由此，可将消费者的购买决策行为划分为以下四种类型并对不同的购买行为制定不同的营销策略。

1、习惯性购买行为。特点是：品牌差异不大，消费者购买时漫不经心。对应营销策略是：利用价格与销售促进吸引顾客购买，开展大量重复性广告，增加购买者介入程度和品牌差异。

2、多样性购买行为。特点是：品牌差异明显，但购买者对品牌的挑选并不十分经心。对这种购买决策类型，各企业制定对策的出发点不同。某些在市场占主导地位的企业期望消费者保持一种购买习惯，这样有利于它对市场的控制；而与其竞争的企业则千方百计的鼓励消费者变换购买习惯，因为只有这样它们才有营销机会。比如以较低的价格、折扣、销售劵等。

3、减少失调感购买行为。特点是：品牌差异不明显，购买者非常投入。根据这一特点者应采取如下对策：主动与客人沟通，包括主动为顾客介绍商品知识，协助顾客选购，开设咨询和售后服务，以增加顾客购后满意度。

4、复杂性购买行为。特点是：品牌差异明显，购买者非常投入。起对应的营销策略是：主动向顾客提供产品知识和产品概况介绍，使其形成客观而公正的看法，雇用专业推销员，帮助顾客熟悉本企业产品性能和操作方法。

（二）、消费者的购买决策过程

消费者的购买决策过程是指消费者在购买产品或服务过程中所经历的步骤。一般认为，当购买产品时，消费者通常经过以下决策过程：问题确认；信息搜寻；方案评价；购买决策；购买后的行为。这五个步骤代表了消费者从认识商品和服务需求到评估购买的总体过程。这个过程是研究如何做决策的指导原则。但并不是说所有的消费者的任何一次决策都会按照这个次序经历这个过程的，在有些情况下，消费者有可能颠倒或跳过某些阶段，尤其是参与程度较低的购买。但总的来说这五个步骤它全面的阐述了参与程度较高的消费者在购买产品时所需要的全部思考过程以及影响消费者决策的各个因素。

为什么满足消费者如此重要？因为公司或企业的销售业绩来源于两个基本群体——新顾客和再度光临的顾客。吸引新顾客通常比留住旧顾客花费较多，因此维持现有的顾客群，比招揽新的顾客更为重要。而维持原有顾客的关键在于令消费者满意，如果他满意，就会再次购买，并且告知他人该产品的优点。不满意的顾客其反应当然大不相同。所以企业或卖场位维持其信誉和服务都是十分重要的。

四、维护顾客忠诚与企业营销活动

（一）、顾客忠诚的含义

顾客忠诚是指对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同，对该产品有一种强烈的偏爱。顾客忠诚可分为内部顾客忠诚和外部顾客忠诚。内部顾客忠诚是一种强大的凝聚力，表现为士气高、效率高。外部顾客忠诚指消费者，其表现形式通常为重复购买，在以后的购买决策时，只考虑该产品或品牌，而不再搜寻相关信息。顾客忠诚是消费者心理的最高级别，是营销学的最高境界，是所有企业所努力的目标。

（二）、顾客忠诚的建立

内部顾客忠诚与外部顾客忠诚有很大的联系，员工的忠诚可以加强消费者的忠诚，所以提高员工忠诚和提高消费者忠诚是相辅相成的。在这里主要讨论外部顾客——消费者。 衡量品牌忠诚度的常用统计指标就是重复购买率，重复购买率越高，消费者群体越稳定。同时，顾客忠诚必然影响周围人群的购买意愿，有利于提高企业的市场份额和收益。对于大多数品牌来说，若其高度忠诚者所占比例相对较高，而中度和低度忠诚者所占比例相对较低，说明已经建立了鲜明、独特的品牌个性，并获得了多数消费者的认同，因此必定具有良好的市场发展前景和抗竞争冲击能力；反之，则说明品牌使用者并未对该品牌产生认同感，即使企业风光一时，但市场地位非常脆弱，会对以后的竞争产生严重的不利影响。但是发掘和提高品牌忠诚是一个长期的过程，需要不懈的努力。

1、确立重点，树立形象。首先必须明确品牌的定位，不同的消费者有不同的偏好，当品牌个性和消费者偏好一致时，才能取得满意的效果。其次品牌形象也是影响顾客忠诚的因素。形象是品牌的灵魂。既区别于其它品牌，也是消费者认知的基础。品牌形象不仅要依靠产品的优异，而且与服务、企业理念等方面有关。

2、加强沟通，建立档案。企业与那些主要消费者加强沟通，提供资讯，建立感情，是提高品牌忠诚度的有效手段。

3、广告推动，持之以恒。企业可以借助广告创造一种激昂、独特或超群的氛围，对消费者产生心理刺激，提升品牌的影响力。可口可乐公司就是想方设法地提高消费者的品牌忠诚度，支撑起公司的辉煌业绩和超过400亿美元的品牌价值

产品竞争力乃至企业竞争力，在市场上集中表现为品牌竞争力。企业要提高品牌竞争力，关键在提高顾客的品牌忠诚度。当企业经过努力使品牌忠诚度高于竞争对手时，那么就意味着有了稳定的源源不断的收益。如果企业利用不同消费者的不同心理来引导消费者的需求，那么企业将会获得非常大的利润，也必将立于不败之地！

【结束语】消费者是市场购买活动的主题，是市场营销活动的主体。企业要想长期稳定的生存和发展，营销者必须使消费者满意。消费者的需要与动机、认知心理、情绪情感和个性都是现代企业所要关注和了解的，只有把握了消费者的一些心理特征和建立顾客的忠诚度，企业的竞争力才能不断的提高。

[参考文献]

[1] 龚振,消费者行为学,沈阳：东北财经大学出版社，2002

[2] 江林.消费者心理与行为心理,北京：中国人民大学出版社，2005

[3] 李丁.消费心理学,北京:中国人民大学出版社,2008

[4] 耿黎辉.产品消费情绪与满意的关系研究,软科学,2007

[5] 马建敏.消费者心理学,北京：中国商业出版社，2000

【篇四】如何开展消费者教育

面对欺诈消费者如何维权

欺诈行为是指经营者在经营商品或者服务中，采取虚假或其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

欺诈行为具体表现形式有：销售掺杂、掺假，以假乱真，以次充好的商品的；采取虚假或者不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品却谎称是正品的；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准误导消费者的；不以自己的真实姓名和标记销售商品的；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；作虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒体对商品做虚假宣传的；骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照预约条件提供商品的；以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品等行为。

按照有关法律规定，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：销售失效、变质商品的；销售侵犯他人注册商标权的商品的；销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

按照有关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

根据有关法律法规规定，消费者申诉应有明确的被诉方；有具体的申诉要求、事实和理由。消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：消费者的姓名、地址、电话号码、邮政编码；被申诉人的名称、地址；申诉的要求、理由及相关的事实根据；申诉的日期。消费者为二人以上、其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。共同申诉可以由消费者推选两名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，也可以根据有关法律、行政法规收集证据。当事人双方达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达当事人。

【损害消费者权益案例】关于欺诈消费者行为的法律责任

　　(一)发布虚假广告的法律责任

　　从产品质量法角度对广告法的相应规定作出呼应，为打击以虚假广告宣传欺骗消费者的行为提供了更有力的法律武器。

　　针对一些商业促销广告中严重存在的对产品(服务)质量的虚假宣传，欺骗和误导消费者的现象，《产品质量法》第五十九条规定，在广告中对产品质量作出虚假宣传的，依照广告法追究法律责任。

　　广告法第三十八条规定：“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任;广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址的，应当承担全部民事责任。社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。”

　　同时，根据国家工商行政管理局制定的《欺诈消费者行为处罚办法》第三条(见本书附录)，消费者还可依照《消法》第四十九条，向发布虚假广告的广告主索取加倍赔偿。

　　(二)经营者要为欺诈行为付出加倍赔偿

　　《消法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”

　　这是《消法》对欺诈性损害行为规定的惩罚性赔偿金制度。惩罚性赔偿金是指由侵害人向受害人支付超过其实际损失的赔偿费。这对受害人来说具有充分弥补其损失的作用，对于侵害人来说具有惩戒功能。在我国《民法通则》等有关的民事法律规范中实行的是实际赔偿制度，没有关于惩罚性赔偿的规定。《消法)所确立的惩罚性赔偿制度，是对我国民事法律制度的进一步丰富和完善。

　　(三)《消法》规定的加倍索赔的适用范围

　　根据《消法》的规定，加倍赔偿适用于经营者提供商品或服务时有欺诈行为的场合，也就是说，凡是经营者以欺诈行为损害消费者的利益，都要承担加倍赔偿的责任。那么欺作行为如何认定呢?

　　欺诈是指一方当事人采用捏造虚假情况、歪曲事实、掩盖真实情况等手段实施欺骗他人的行为。欺诈行为是一种违法行为，情节严重的可以构成刑法上的诈骗罪。这里所指的欺诈行为，属于民事法律范畴内的欺诈行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

　　(四)《合同法》对加倍索赔的规定

　　《合同法》在“违约责任”中，专门设定了反欺诈条款。这是《合同法》对消费者权益保护的一项重要规定。《合同法》第一百一十三条第二款规定：“经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任”在日常生活中，经营者欺诈消费者的行为不胜枚举。尽管《消法》对此早就规定了加倍赔偿，但由于缺乏可操作性以及举证困难等种种原因，实际适用的很少。《合同法》明确规定了受欺诈可以适用《消法》，无疑给了消费者强有力的支持，尤其是对于商品房销售中的欺诈行为的加倍索赔是一个重要的法律依据。根据《合同法》的违约责任原则，一方违约时，另一方只能要求对方赔偿实际损失和预期利益损失，并对此作了限制性规定，而规定可以选用《消法》，则加重了经营者的责任。对消费者来说，当能够证明被欺诈时，可以选择责任形式，既可以适用加倍赔偿，又可以适用合同违约责任，但两种赔偿方式不能并用。尽管如此，消费者选择了加倍赔偿后，并不影响要求对方继续履行合同、赔礼道歉、修理、重作，退货等。

　　《消法》颁布后，出现了买假索赔的“王海现象”，反响很大，对于打击假冒伪劣，贯彻落实《消法》产生了积极的影响。但有些售假者在为自己辩护时却声称：知假买假者的动机是索赔，不是消费，因此不属于《消法》所保护的“消费者”，不应当获得加倍赔偿。其实这种观点是站不住脚的，因为消费者在购买商品时无论知道不知道有假，都不违反《消法》第二条的规定，一律应视为消费者。因为《消法》第二条中“为生活消费需要”的立法原意是为了与购买生产资料的经营行为作区分，不应再作进一步的限制性解释。况且，《消法》第四十九条没有限定消费者的购买动机，是针对经营者制定的，只要经营者违反了这条规定，就构成欺诈，就要承担加倍赔偿责任。还有一种观点认为：以索赔为目的的知假买假是不道德的，希望以道德的力量来规范市场，而实际上不法经营者的恶意欺诈已远离道德标准。不法经营者指向的是社会上所有的消费者，而“王海”指向的只是这些经营者的欺诈行为。“王海”用法律的行为来打击不法经营者是道德的，而不法经营者才是不道德的。

　　面对庞大的市场，“打假”单纯依靠政府职能部门，力度和广度都不够，国家制定《消法》第四十九条的本意，就是把一部分“打假”的权利交给消费者，形成社会性广泛监督，“打假”的同时给消费者一些利益，给经营者相应的惩罚，可以调动起消费者“打假”的积极性。所以，勇于站在“打假”的前列，知假买假，向售假者索取加倍赔偿，是应当积极提倡和鼓励的合法行为。

　　然而，另一种观点认为对于“王海现象”——即知假买假的行为是不适用《消法》第四十九条的规定。

　　首先，知假买假者是否为消费者?不是。《消法》第二条规定的消费者是“为了生活消费”，而知假买假者，尤其是王海这样的，消费目的已不再是为了生活消费，即不是为了自身生存而消费，而是为了得到惩罚性赔偿，甚至是盈利为目的，就可归入个人发展的目的范围，与《消费者权益保护法》所要保护不是在一个层次上。

　　第二，“王海”现象不符合消法的保护本意，即倾斜于消费者，对弱势的消费者的保护。而王海已不属于弱势群体的范畴，不利于对经营者今后的科罚。

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