游客感知视角下的旅游公共服务体系建设研究

摘要：为提高昆明市旅游公共服务体系的供给水平，有效满足深度化、休闲化发展的昆明市旅游公共服务需求，并加强多元供给下旅游公共服务体系的监督管理，文章从研究昆明市旅游公共服务体系的现状着手，根据公共选择理论、新公共服务理论等，从游客感知视角出发，探究昆明旅游公共服务体系的不足，提出昆明市旅游公共服务体系的发展建议。

关键词：旅游公共服务体系；游客感知；昆明

中图分类号：F59 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）012-0-02

昆明，国家首批历史文化名城，99世博会的成功创建极大促进了昆明旅游公共服务的建设，十一五期间“城中村”工程在完善公共服务设施方面显现出巨大的效果。2013年云南省委省政府提出把昆明建成“世界知名旅游城市”，2016年《云南省旅游产业“十三五”发展规划》提出“完善旅游公共服务体系，继续推进旅游公共服务设施建设”的目标。这就要求昆明立足国际视野、重视散客需求来建设完善昆明旅游公共服务体系、提升城市形象、增加昆明旅游吸引力。

一、昆明旅游公共服务体系发展现状

（一）昆明旅游公共信息服务

1.旅游网络信息服务

昆明市建设部分旅游信息系统和设施。旅游政务网站方面，网站内容主要以发布旅游新闻和介绍旅游景区的传统媒体功能为主，旅游网站缺乏互动和特色，专业性较弱。旅游企业网站方面，大部分旅游企业没有形成网络经营。

2.旅游信息咨询系统

开放旅游信息公共服务中心。昆明旅游信息公共服务中心是昆明市旅游局主导建立的公益性旅游咨询服务机构，目前投入运营的两处分别位于昆明老街邱家巷4号和昆明火车站城市候机楼内。

数字旅游管理平台。昆明的数字旅游管理服务平台，丰富了昆明的旅游信息化系统，也推进昆明旅游行业管理智能化进程。

（二）昆明旅游公共交通系统

昆明目前正在构建以轨道交通为骨干、常规公交为主体、出租车为补充、自行车慢行交通为延伸的“四位一体”的都市公交体系。

公共自行车试点运行。2017年，由昆明公交集团出资组建的昆明公共自行车运营管理有限公司，在呈贡新区首批1200辆公共自行车投入试营运。

公交体系智能化程度提高。为推动公交智能建设，昆明市2013年推进2000辆公交车的掌上公交建设，投入安装公交电子显示屏180块、设计公交二维码。

市内旅游集散功能较弱。从机场、火车站、客运中心等交通枢纽到各集散中心及旅游景区景点的集散系统功能较弱；各景区间的公路网体系尚未建立，自驾游配套服务系统还需完善，展示城市形象的观光巴士较少。

（三）昆明旅游行业管理服务

1.旅游服务质量系统

旅游行业协会成立。2007年昆明市旅行社行业协会一日游分会成立，该分会能够保障昆明一日游市场的规范运营，也能保障一日游市场旅游者和旅游从业人员的权益。

局部旅游服务质量有所下降。由于激烈的市场竞争、旅游景区和酒店等旅游接待场所的设备老化及软件服务落后、游客旅游需求多样化发展，致使部分旅游服务质量下降。

2.旅游公益事业服务

昆明市将每年五月设立为“昆明国际旅游月”。为了增加昆明市旅游年卡等旅游惠民产品的供给，昆明市将重点推出一批由旅游和金融、交通等相关产业联合提供旅游产品。

3.旅游行政管理服务

旅游公共产品开发与管理。昆明市在“春城”品牌下，积极拓展新旅游产品，如打造昆明米轨文化旅游带、轿子雪山旅游专线建设、主城区旅游标识系统等。

旅游目的地推广。昆明市旅游发展委员会重视昆明旅游的宣传和推广工作，在央视投放旅游形象广告、加强昆明旅游宣传、组团到不同国家地区宣传昆明旅游；同时，加大了对西北、华中几省市的主动宣传促销。

（四）昆明旅游公共服务体系其他方面

1.旅游安全服务

近年来昆明市旅游安全良好，旅游安全事故逐年降低，但在旅游医疗配套和应急救援设施方面还有待改进。2013年昆明市出台《昆明市旅游突发公共事件應急预案》。2016年昆明市召开旅游产业发展推进会上提出“突出游客满意导向，从管理体制、市场秩序、生态环境、精神文明等方面入手，着力营造便捷、安全、舒适、文明的旅游环境”。

2.旅游公共服务体系的供给

昆明市旅游公共服务体系的供给主体比较全面，包括旅游政府、旅游企业和第三方。昆明旅游企业方面，云南世博旅游集团涉及旅游产业要素较多、投融资能力较强。对于近年承办的大型活动采用志愿者服务等第三方旅游公共服务供给；对于部分专业技术门槛高的旅游公共服务的供给，采用外包、合同等方式引入市场供给，政府监督。

3.旅游公共接待系统

据《昆明旅游十二五规划》全市共有各类旅游景区景点五十余家，旅游景点间缺乏便利的公共交通，去往景点的公交线路和班次较少，旅游景区发展模式单一。

二、昆明旅游公共服务体系的发展原则

（一）系统协调原则

昆明市旅游公共服务体系的建设，要依托较好的公共服务基础，立足特色优势，接轨高起点建设世界知名旅游城市要求，协同促进昆明市旅游公共服务各方面的提高和进步，形成一个主体清晰、层次分明、功能齐全并且经过充分优化的旅游公共服务系统。

（二）时代导向原则

昆明旅游公共服务体系建设必须具有国际化视野，顺应当下昆明区域性国际城市建设、滇中城市群建设、泛珠三角区域经济发展、中国—东盟自由贸易区合作的时代的步伐，充分把握游客的需求。

（三）以人为本原则

在昆明旅游公共服务体系建设中，将更好地满足游客的旅游公共服务需求，并在旅游旅游公共服务供给和管理等方面充分尊重当地居民与游客的意愿。

（四）产业互动原则

旅游公共服务体系建设问题涉及理念认知、项目建设、资金投入、效果监控、体制构建等诸多环节问题，且具有问题新、内容广、交叉性强、横向协调难度大等特征，要充分发挥旅游业对关联产业的综合带动力。

三、昆明市旅游公共服务体系发展措施

昆明市旅游公共服务体系建设基础较好，为了实现文中提出的昆明市旅游公共服务体系建设目标，本文建议从以下方面建设和提升昆明市旅游公共服务体系。

（一）提升昆明旅游公共信息服务

1.推进游客中心建设

根据《旅游景区游客中心设置与服务规范》昆明市可按下图推进游客中心体系的建设和完善。

图1 昆明市分级游客服务接待中心体系建设图

2.增强手机服务端旅游信息服务

开发适合昆明旅游者使用的手机客户端，将旅游前、中、后的旅游信息服务结合起来，有效地满足赴昆游客旅游信息需求，同时带动本地居民产生旅游欲望。

3.提升旅游咨询人员服务水准

借鉴香港旅游信息咨询人员高标准的录用要求，提高昆明旅游信息咨询人员录用门槛，对现有人员加强培训。香港游客资讯中心工作人员，录用标准是持有大学学位、性格开朗、至少会两种语言、最好拥有至少两年旅游业前线工作经验。

（二）促进昆明旅游公共交通服务

1.推动旅游公共交通服务体系完善

逐步实现机场、火车站、客运中心、地铁站等旅游集散地到主要景区景点交通的无缝对接，完善旅游配套服务建设。

2.政府引导开发旅游公共交通产品

形成联合运输。实现机场与铁路枢纽、长途汽车客运枢纽、市内主要旅游景区景点和昆明市区的零换乘交通体系。同时，针对游客使用特点推出旅游套票等旅游交通优惠产品。

增加观光巴士。借鉴杭州、桂林等旅游名城在旅游交通服务方面的做法，开通城郊、市郊和节假日等旅游专线和观光巴士，建成游客一站式到达的交通体系，也能为昆明市民出行提供多项选择。

推出特色旅游交通產品。开发昆明老铁路资源，如昆河、贵昆旧铁路，使之成为小火车交通旅游；将热气球运动作为一种游览观光方式；打造西南精品自驾游线路。

（三）健全昆明旅游公共接待服务

1.政府营造良好的旅游公共服务环境

政府改善旅行社运营环境。政府要通过政策支持营造公平有效竞争的昆明旅行社市场，同时加强监督管理力度提高导游服务质量间接提升昆明旅游公共接待水平。

政府规范昆明旅游纪念品市场的研产销。政府规范昆明旅游纪念品市场，支持几种特色商品和精品打入市场；扶持几种昆明民族工艺纪念品发展，保护民族手工艺传承；同时加强旅游商品的研发与设计，扶持和培育几家旅游商品企业。

2.加快景区内部旅游公共服务建设

对于昆明具备接待能力但级别较低的旅游景点景区，完善旅游公共交通标示、建立景区内部和景区之间便捷的旅游交通通道、健全景区周边金融、邮政等旅游接待设施。

（四）推进昆明旅游行业管理服务

1.旅游行业宣传与推广

国际化视野。杭州旅游业发展的国际化战略作法给昆明提供了参照。昆明，地缘优势明显，旅游公共服务体系建设基础在云南省条件较好，通过国际化视野运作昆明旅游公共服务体系，让昆明旅游公共服务更好的为到昆明旅游的各国游客提供服务。

强化春城品牌，开发新品牌。一方面培育市场主体，一方面开发相关旅游产品，强化昆明春城品牌。

注重新媒体时代营销方式。真人秀等综艺节目的拍摄能够很好的宣传旅游并带来后期旅游经济效益。

社会资源转化为旅游产品。借鉴杭州，昆明将特色街区、农贸市场、社区家庭等社会资源，通过合理的对外开放，使社会资源转化为旅游产品。

2.健全旅游公共服务体系制度

组建昆明市旅游公共服务体系工作小组。借鉴杭州成立跨部门的权威性的综合机构杭州市旅游目的地管理工作领导小组的做法，使昆明旅游公共服务体系的建设和运营、管理、完善落到了实处。

（五）完善昆明旅游公共服务体系的其他方面

1.旅游安全服务

旅游安全保险方面要完善昆明市旅游保险体系，强化昆明旅游者的旅游保险意识；旅游安全风险方面需要加强对安全风险的防范，将旅游安全责任落实；定期检查和更新旅游单位的应急救援设施设备；健全昆明旅游安全法律体系。

2.旅游公共服务体系的服务主体

《云南省人民政府关于实施加快服务业发展3年行动计划的意见》提出“加快旅游公共服务体系建设，鼓励旅游公共服务主体多元化”。昆明市在培育竞争力的大企业的同时，兼顾昆明民营旅游企业和中小型旅游企业的发展，政府通过营造旅游政策环境引导民营资本参与旅游公共服务体系的建设当中，实现旅游公共服务体系服务主体的多元化。

参考文献：

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[5]李爽，甘巧林，刘望保.旅游公共服务体系：一个理论框架的构建[J].北京第二外国语学院学报，2010（5）：8-15.

作者简介：张 苗（1988-），女，甘肃会宁人，硕士，河西学院旅游管理教师，主要从事旅游经济、旅游公共服务研究。

基金项目：2015年度河西学院青年教师科研基金项目“智慧旅游视角下张掖市旅游公共服务体系构建研究”（项目编号：QN2015-30）资助。

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