山东省社会导游现状及管理提升

社会导游是导游队伍的重要组成部分，但是目前对社会导游的管理体制还存在一定的问题。本文在对山东省社会导游进行实地调研的基础之上，总结了目前导游的现状以及存在的突出问题，并对如何完善社会导游管理提出了相应的建议。例如完善社会导游管理的各项制度、搭建导游供需与监管平台、健全社会导游行业组织、健全社会导游薪酬激励机制等。

一、研究背景

社会导游是导游群体的重要组成部分。据国家旅游局的相关统计数据显示，社会导游员的总数已经超过了所有导游数量一半还多。因此，社会导游的素质和服务水平直接影响着旅游者对导游这个群体的认知和评价。加强对社会导游的管理是保障全国导游队伍稳定性的重要工作。但是从导游管理体制来看，我国的社会导游管理一直存在着多头共管的现象，社会导游在日常工作中会受到旅游局、旅游监察执法部门、导游协会、导游管理公司、旅行社等多方面主体的被动管理。另一方面，社会导游同时还要面临生活中的巨大压力，在带团的过程中与旅游者、旅游车司机等进行着各种微妙的利益博弈，稍有不慎就会引来旅游者的各种抱怨和投诉，背负社会和媒体强加于导游的各种恶名。因此如何改善目前社会导游面临的这种困境，完善社会导游的导游管理体制已经成为一个亟待解决的问题。特别是旅游法实施后，如何进一步发挥导游协会在管理社会导游过程中的功能，建立一套全新的社会导游管理模式也是业界一直在思考和探讨的问题。山东省导游数量非常庞大，已经超过了4万余人，而这其中大部分都是社会导游，如何对这些社会导游进行科学有效的管理，提高其从业积极性，保障其各项待遇进而为旅游业发展提供充足的导游人才保障成为眼下一项非常重要的工作。因此，本文在对山东社会导游现状进行调研的基础之上，总结了目前导游管理存在的一些突出问题，并就如何对社会导游进行科学管理提出了相应的建议。

二、相关研究基础

关于社会导游的管理问题，一直是学术界内学者研究关注的热点。就研究的现状而言，有学者从一个具体案例出发，分析了社会导游、导游服务公司及旅行社之间法律关系。李之琳探讨了社会导游管理机制中推行劳务派遣的制度。魏娟讨论了建立社会导游管理机构的必要性、服务职能，以及我国社会导游管理机构在管理上存在的问题和未来发展设计。吴桐，通过问卷调查的方式分析了安徽马鞍山市社会导游生存状况和产生的原因，对他们的生存现状，管理中存在的问题加以探讨，提出了加强队伍建议和机制保障等相应的对策。李强认为由于管理社会导游的法律制度缺失、社会导游的组织机构不完善以及社会导游本身的主体意识不强，社会导游在旅行社集团面前没有话语权，其认为应该从修订现行的导游管理法律法规、健全导游服务公司（中心）职能和增强社会导游主体意识3 个方面来保障社会导游的话语权。金玉玲对社会导游管理模式进行了创新尝试，包括组建职业化“政务导游”队伍、“立体式循环”培养、惩处与教育并举等。总之，这些研究成果也为本课题的开展奠定了良好的理论基础。

三、山东省社会导游员现状及存在的突出问题分析

（一）研究调研过程

本文主要通过问卷调查和实地调研的方法获取相关一手资料。首先，笔者设计了《山东省社会导游现状调研问卷》，共计60题。在调研对象的选取方面，在山东省的17地市借助了网络平台（问卷星、QQ、微信等）都进行了网络调研，其中部分地市（例如青岛枣庄、烟台、威海等地）进行了实地调研。为更好地参考和借鉴全国社会导游员管理方面的经验和成果，相关研究团队还赴贵州、广州、昆明、成都等省、市开展了实地调研。此外，青岛市旅游局还召集青岛市三家导游服务公司、相关旅行社、旅游行业协会等机构的领导和导游管理人员开展了专题调研。

通过以上多种形式，旅行社小组共回收问卷2050份，其中有效问卷2045份，达到了样本取样的标准；另外获取了200多份的访谈资料。通过利用SPSS以及EXCEL等统计工具对有效问卷的进行了梳理和统计，以及对访谈资料的整理，得出了以下结论。

（二）社会导游现状及存在的突出问题

从以上分析可以看出，山东省社会导游员现状及反映的突出问题主要表现为以下几个方面：

1.社会导游数量庞大，为山东省旅游业的发展做出了贡献

山东省旅游业发展迅速，在刚刚結束的十一黄金周期间，今年国庆黄金周，山东省17城市共接待游客4750.9万人次，同比增长12.9%，旅游综合收入347.5亿元，同比增长12.1%。而取得这些成果，山东的社会导游群体所起的作用也不容忽视，他们以过硬的讲解本领和周到的服务为山东旅游业的发展做出了相应的贡献。

2.社会导游从业动机灵活但是职业认同度较低

从上面的调查结果分析可以看出，山东省社会导游的旅游从业动机较灵活，“职业相对自由”、“工作性质较为灵活”、“个人爱好”是很多人选择导游工作的原因。而且很多导游认为导游工作在整个旅游过程中很重要。但是大部分的社会导游对自己做导游员职业的评价是一般、低微和无所谓，只有25.6%的导游认为比较自豪，导游的整体的职业认同感还是较低的。究其愿意可能是整个社会对导游群体的片面甚至带有有色眼镜的认识，进而影响到导游自身对其职业的认同度。

3.旅游企业与导游签订劳动合同比例低，劳动合同发挥作用有限

从上面的调研结论可以看出，调研的社会导游大部分（75.06%）没有和旅行社等相关机构签订劳动合同。而且即使签订了劳动合同，当导游与旅行社或导游服务机构发生劳动争议时，较多的人认为不能依据劳动合同与之进行交涉，或者认为劳动合同没有用。

4. 薪酬机制结构不合理、缺乏社会保障、生活压力大

从上面的调研结论可以看出目前社会导游的薪酬机制结构不合理，社会导游员薪酬主要来源于“购物及景区回扣”、“带团补贴”。“没有基本工资”、“没有五险一金”、“奖金、福利没落实”、“带团补贴费太少”、“人头费太多”等成为薪酬机制的突出问题。而且总体收入水平较低，50%的导游年收入在3万元以下。而且由于没有各项保险福利所以导游员工作感觉最不满意的问题是“缺乏社会保障”。正是基于以上现实，很多导游普遍感觉生活压力大，担心将来年龄大了没有社会保障、工作不稳定怕下岗失业、工资收入低生活困难、工作不如意得不到休息等。

5. 社会导游对目前的各项管理制度认同度低

社会导游对于目前实行的导游资格考试制度、IC卡计分管理、导游年审考核等制度、“初级-中级-高级-特级”导游考评制度等基本认同，但是觉得有些工作需要完善。对于各种费用，较多的导游认为取得导游员后的挂靠、岗前培训的费用水平过高和年审费用过高。

而导游对于导服公司的管理和服务存在较多的意见，整体满意度不高。一方面在于觉得导服公司收费较高、另一方面觉得导服公司服务态度不够好，相关业务培训工作没有开展好，这些都影响了导游对导服公司的认识和看法。

6. 社会导游缺乏行业和职业归属感

中国旅游业发展迅速，根据中国旅游研究院发布的报告，2014年我国国民旅游消费的基础性需求依然保持两位数的高速增长，我国旅游业预计全年旅游接待总人数37.6亿人次，总收入预计可达3.3万亿。《旅游法》的颁布实施，明确旅游团队旅游过程中，必须配备佩戴导游证的导游。导游不仅仅是《旅游法》明确规定的工作群体，而且对于增强游客的旅游体验起到了重要作用。由于我国大部分旅游者对于旅游目的地还处于初次旅游阶段，二次重游率不高，导游在旅游接待中的作用还不可忽视。“祖国山河美不美，全凭导游一张嘴”仅仅表现了导游提供讲解服务的作用，导游在食住行游购娱六大要求的衔接和接待计划的执行方面起着关键作用。无论是从行业发展和职业属性上，导游都起到了关键性作用。但是实际情况是，一方面我国旅游业高速发展，导游需求量与日俱增；另一方面，导游员职业存在感不强，行业归属和职业归属感均下滑到历史最低水平。大量导游员在5年之后转行，整个旅游行业即将呈现出无导游可用尤其是无好导游可用的尴尬局面，导游职业的吸引力越来越低。尤其是社会导游员数量大，流动性强，游走在职业和非职业之间，对于旅游行业和导游职业的归属感更低。

7.社会导游用工关系模糊，权益保障水平低

目前，旅行社与旅行社的专职导游签订劳动合同，可以明确界定为劳动关系，但是社会导游在提供导游服务时的用工性质模糊不清。这种情况导致各方的责、权、利不明确，致使社会导游的各项权益保障水平非常低，几乎处于无任何保障状态。而山东社会导游管理目前也存在这方面的突出问题。

四、山东省社会导游员管理相关建议

（一）完善社会导游管理的各项制度

目前各地对社会导游员管理更多是依据《旅游法》、《导游员管理条例》、《旅行社条例》的相关规定。在法规制度设计方面对社会导游进行分类设计的较少，几乎没有。有些地市虽然对社会导游管理作了一些制度尝试，但是没有具体的实施细则，缺乏操作性，因此效果较差。因此需要出台制定相关的管理制度，保障此项工作的开展。例如出台社会导游人员管理办法、社会导游服务质量评价制度、社会导游员服务质量等级划分与评定制度、社会导游薪酬与保障（保险）标准、社会导游员行业准入与退出制度等从各个方面完善对社会导游的监管以及保障其各项权益。

（二）搭建导游供需与监管平台

目前社会导游供需方面存在严重的市场不对称，旅行社需求社会导游的信息不能有效的传达到社会导游处，有些优秀社会导游不能被旅行社所用，造成了人力资源的浪费。因此，山东省各地市应该根据各自实际情况，由相关旅游政府部门牵头并发挥市场主体作用建立社会导游供需与监管平台（公司），为旅行社、社会导游、旅游者建立三方沟通、交流、合作与评价的平台。将社会导游员全部纳入平台管理，解决导游寻找带团机会和旅行社寻找导游带团的供需不匹配矛盾，同时实现导游带团服务质量的第三方监管，开展旅行社和旅游者对导游服务质量的评价。

可以与电信运营服务商合作建立综合信息平台，连接景区、旅行社、交通、导游员等信息主体，各级管理都可通过网上信息平台查询景区流量、旅游团队计划、游客乘坐交通工具、导游员航班延误以及旅游团队和人数统计等相关信息资料。充分利用网络优势提供网上预定导游、网上查询供需信息、尤其是网上培训等各项服务，使旅行社和导游能快速获得有效信息，弥补信息的不对称。另外，开发手機APP应用，随时提供旅游团队统计数量、投诉量、旅行社排名、导游星级等级等相关信息动态管理，甚至电信发布短信通知游客查询内容，如：航班延误可通过此平台通知团队，避免大量团队拥挤到机场，等等。

（三）健全社会导游行业组织

在很多旅游业发达国家和地区，有公信力强、认可度高、具有权威性的导游协会、领队协会，诸如此类的导游行业组织机制完善，规范运作。其作为第三方，在旅游业发展的过程中对导游和游客、旅行社和导游之间的关系进行协调，起到了很好的缓冲作用。例如香港特区政府将导游职业管理权限赋予完全市场组织（旅游业议会），政府只在立法与执法以及宏观调控领域发挥作用。最近国家旅游局刚刚印发了《国家旅游局关于促进导游行业组织建设的指导意见》，山东省各地市应该要按照《旅游法》的要求，积极协调民政主管部门，尽快推动导游行业组织的成立。

前期调研显示导游希望导游行业协会在以下方面给导游员提供帮助，社会保障、监督用人单位履行合同、收入分配、劳动就业和法律援助。因此，要充分发挥导游行业组织在导游劳动权益保障方面的功能与作用，引导其积极参与本地导游服务费标准的制定与协商、导游社会保险保障水平和缴纳渠道等问题的协调解决，及开展相关法律咨询和援助工作，保障导游合法劳动报酬，提高导游社会保险的保障水平。例如桂林、昆明、张家界等众多旅游城市的社会导游群体早在2010年就已经开始尝试主动发起设立非官方的导游协会来代表、维护自己的利益。实践证明这些非官方的导游协会在行业自我管理的探索有力地提高了当地社会导游队伍的规范化管理水平。因此，山东省各地市也可以尝试探索此种导游管理方式和方法。

（四）健全社会导游薪酬激励机制

调研结果显示，目前社会导游管理面临的突出问题是薪酬机制不合理，劳动保障不健全。因此，健全社会导游薪酬机制也是目前山东社会导游管理的一项重要工作。

因此各地市要积极改革导游薪酬体系，建立合理透明导游薪酬制度。导游薪酬应该包括基本薪酬、绩效津贴、导游服务费和带团小费。

基本薪酬要按照导游的技术级别（初级、中级、高级、特级）、带团工龄、受教育程度、第三方（旅行社、旅游者）对其的评价等因素根据各地市的实际情况综合设定。绩效津贴则根据导游在本年度内所获奖励与奖项以及所受的处罚分别给予相应的薪酬方面的正面奖励和负面惩罚。导游服务费要综合考虑出团时间、带团的艰苦程度、服务的语言语种、旅游商品促销提成、团队客人特征（年龄、职业、人数）等因素以及各地市的实际情况综合设定。灵活对待导游小费问题，明确重申导游可以接受游客自愿、主导支付的小费，但不得以索要小费，并引导游客养成给付导游小费的身份消费习惯。

例如海南省通过政府政策、财政的扶持，在三亚等旅游发达地区率先建立起导游薪酬新机制模范区，在模范区内探索导游薪酬新机制的可行性与可操作性。可着重扶持一部分声誉良好、并具有一定规模的旅行社实施导游薪酬新机制，打造宣传一批推行导游薪酬机制并取得明显成效的模范旅行社，鼓励更多的旅行社加入这一行列。另外，在保护游客利益的情况下，要促使导游小费收入合法化，鼓励并支持游客对服务好的导游自愿支付小费的行为。

在完善社会导游薪酬制度的同时，通过各种激励政策调动社会导游工作的积极性。如广州市实施的“金牌导游”策略，通过与人社部门联合授予“劳动技术能手”称号，一次性奖励1万元，并给予入住广州户口优先、退休工资一定比例补贴等优惠政策。成都市近年开展了优秀导游员评定，每年评出10名，每人一次性奖励1万元。通过上述做法，既能拔出一批高素质导游，提升导游队伍形象和从业人员争先创优的积极性，又能为大型活动和政务接待提供高素质人才，而且由于人数少，容易争取到较为优厚的政策待遇和物质奖励。

（五） 推进导游员职业特殊保险制度改革

前期調研结果显示，导游最担心发生的问题是“社会保障不落实”、“收入减少”、“生病住院”等突出问题。从中可以很多导游在从业中也存在很多的后顾之忧，无法做到全心的毫无压力的为游客讲解服务等。而且现在很少有企业为导游办理各项保险，所以现实生活中有42.3%的导游选择自己缴纳各项保险，而还有较多的导游34.23%的导游没有保险。在已经缴纳保险的种类中，医疗保险和养老保险是最多的。

导游员作为旅行社组织旅游活动中的关键人员，应该在旅行社责任保险统保的基础上，建立导游员职业特殊保险，为参保的导游员提供保险投保、咨询和索赔服务。导游员的职业特点决定了它与其它职业有着特殊性，其特殊性在于随时遇到不可抗力因素和相关因素的威胁，为导游员职业设立特殊保险，推进导游员特殊保险制度改革，实行财政投入、市场化运作和个人承担的方式，逐步实现全体社会导游员纳入社会统筹体系，解决导游职业的长度问题。因此，积极探索导游保险制度改革也是社会导游管理工作的一项攻坚之战。

目前由国家旅游局推出了全国导游执业综合保险项目，其是由国家旅游局牵头，由江泰经纪发起，太平财险来提供此项承保方案。该项目是根据社会导游工作出行多、作息不规律的特性，设计的保险产品，保险责任涵盖人身意外伤害、30种重大疾病、财产损失等十二个项目。因此山东各地市应该通过专项资金补贴的方式，积极推动该项保险项目的运行，切实维护导游的生命财产安全，免除导游的后顾之忧。

（六）建立导游服务质量等级划分与评定标准体系

建立以星级导游评定为主体、以职业化导游团队为补充的导游评价体系。实行星级导游评定制度，可以调动全体导游人员积极性，将所有导游人员均纳入等级评价体系，可以在全市范围内实行星级导游评定制度，给导游人员一个证明自己的舞台，给旅行社一个明确报酬的依据，给游客一个选择导游的标准。具体评定标准和操作过程可以参照昆明市的做法，出台星级导游评定标准，建立市旅游局主导的星级导游评定委员会，由旅游行业组织会同各区市旅游局开展评定基础性工作，市旅游局统一调度、把关，逐步建立起我市导游人员星级评价体系。同时，通过各级导游大赛选拔、高星级导游评定选择等方式，采取聘用等形式，建立一支能够代表我市旅游形象的职业化导游队伍（金牌导游队伍），为各类政务接待、大型活动提供高质量服务。

如昆明出台《导游服务质量》标准，就导游员服务质量的等级标准进行了界定，并于2012年正式启动评价工作。目前，已完成了第一轮次评价，企业及导游员参与积极性很高，旅行社参与率达到百分百，已经评定出5200名星级导游，其中五星级导游员9个，四星级导游员16个，其余为三星至一星导游员。此做法覆盖面广，能够调动旅行社和全体导游人员积极性，增强导游人员的自信心和自豪感，并且为导游服务费用支付提供了标准依据。

再如山东枣庄等地也实行导游星级管理，将导游（包括社会导游）分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级等五个级别，同时导游员的导服费也实行与导游星级挂钩的制度，每个星级导服费不同，旅行社在安排导游带团时要根据导游员的星级给予相应的薪资。这也是一种在现有条件下，完善导游分类等级管理，健全激励薪酬制度的尝试。而前期的调研显示，大部分的导游员愿意按照一些因素将导游划分为一星级至五星级，从而确定导服费。

（七）推进社会导游的公益化管理

导游不仅是一种职业，还是城市的宣传员和文明的传播者，对于促进旅游目的宣传和传承中华文明起着积极作用，其职业带有一定的公益性。同样，社会导游管理也应体现出公益性。公益性主要体现在相关收费项目的减免，我国部分城市已经开始取消年审及年审培训收费，相关费用全部由财政支付，大大降低了社会导游执业成本，增强了社会导游参训意愿，提升了培训效果。因此山东省社会导游管理也应该借鉴其他城市的现有做法，推进社会导游的公益化管理。（作者单位为山东青岛酒店管理职业技术学院）

课题名称：山东省社会导游员管理体系构建研究；立项单位：山东省旅游局。

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