旅客满意途径探析

报告显示，不满意顾客之中只有5%左右的投诉，另外95%的顾客之所以不投诉主要是因为不知道怎样投诉或感到投诉很麻烦。那么，铁路客运部门又将如何了解到旅客的抱怨呢？一是主动接受社会监督，让旅客很容易反映问题。加拿大的斯考特银行，在每个营业处都摆放有“服务指南”的小册子，其中详细说明了帮助顾客投诉的各个步骤，包括向谁投诉，如何提出意见和要求等，让旅客感到提供反馈意见一点都不麻烦。我们可以学习借鉴，比如在车站售票大厅、候车室挂上“旅客投诉须知”，在列车上提供意见簿，这些都为旅客提要求、建议、发牢骚敞开了大门。二是高度重视旅客投诉，当旅客提出意见时要快速作出反应。如果发现旅客不满，应立刻作出反映，最好将问题迅速解决。拖延时间只会让抱怨变得越来越强烈，使旅客感到自己没有得到足够的重视，使不满意的程度急剧上升。倘若旅客就同一问题反映了两次以上其不满意程度就会急剧上升，并使事情复杂化。因此，铁路部门应规定投诉的受理时间，如海尔公司明确规定只要电话铃响，三声之内一定有人接。这为我们处理好旅客的抱怨提供了一个极好的范例，其实客户的投诉第一诉求往往是充分发泄。三是受理解决投诉的标准要一视同仁。铁路部门不管从公正处理的角度，还是从提高业务效率的角度，都应该制定合乎铁路企业实际的投诉处理标准，在处理同一类型的投诉或对各个投诉者如果因人而异就会失去旅客的信赖。四是建立问题督办机制，确保问题妥善解决。对旅客反映强烈和检查发现的重点问题采取挂牌督办的形式，明确督办要求，责任单位和部门，以及办结时限，确保问题的妥善解决。

（三）旅客流失分析

起步于小镇的沃尔玛创始人曾说过这样一句话：“要善待每一位来到沃尔玛的顾客，得罪一位客户，这位客户就不会再来沃尔玛了，就相当于失去了一个家庭每年数以万计美元的生意。”[3]一项调查表明，企业为获取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5倍。所以一个企业，如果流失率不断增加，无疑表明该企业在顾客满意方面不如人意，这就要引起企业的注意。一是加强市场客流监控制度。作为铁路部门如果一个时期旅客的流失率过高，就需认真分析旅客流失因素。二是建立客流分析机制。旅客流失的原因要认真分析，并提出解决问题的对策，否则极易造成“小洞不补，大洞吃亏”的局面。三是建立投诉和建议制度。95%的不满意客户是不会投诉的，最好的办法是欢迎、鼓励客户投诉，为客户投诉和建议提供方便（详见图一）。

图一 旅客投诉的问题统计分析

二、 关于“旅客满意”的服务保证系统

当前服务已进入重视顾客满意度的感性消费时代，价廉物美不再是顾客考虑的重点，消费者往往更关注产品能否给自己的生活带来活力、充实、舒适和美感，要求得到的不仅仅是产品的功能和品牌，更是与产品有关的系统服务。在铁路客运产品消费者评判中，铁路客运产品也应顺应市场的变化，使旅客价值的差别集中到无形的服务中来。

（一） “旅客满意”服务标准

1.合适的旅客。由于企业资源的有限性，作为企业来说，任何企业包括实力雄厚的企业都不可能满足所有顾客群体的需求，只能有选择的经营。根据帕累托定律：20%的顾客为公司带来80%的利润。[4]即每个旅客对企业的贡献是不同的，资源的有限性决定了铁路部门要明白自己的目标市场，明白自已的盈利模式，如果我们不加分析地保留所有的旅客，那么，铁路企业对这种无利润甚至负利润的付出就不能支撑多久。铁路客运部门在为旅客提供服务，首先得明确各等级列车服务对象是走高端、中端，还是低端，从而为不同等级列车的旅客提供相应的服务。如随着我国高速铁路的投入运营，高铁的客流主要以高端客流为主，市场客流成分定位主要在商务流和旅游流和探亲流。

2.合适的价格。价格应该适合旅客的愿望，不是越高越好，也绝非越低越好。目前我国企业对价格有一种认识上的误区，认为价格便宜的产品容易为顾客接受，有的企业甚至以低于成本的价格参与市场竞争。事实上旅客真正关心的是价格的合理，而非最便宜。降价有时候会产生矛盾，让旅客怀疑以前是否被骗。如火车上卖水果，一趟车上同一品种从十五元、十元、再降到五元，对此有旅客叹到“火车上的水果一路上卖三个价，诚信何在？”的确，价格并不仅仅是一个数字，它同时代表公正、可靠、形象、信赖等旅客与铁路企业的互动关系，也代表铁路企业的地位和商品的真正价值。

3.合适的方式。合适的方式要适合旅客的性情和满足旅客的便利需求。在新的形势下，我们原有的一些服务标准，服务内容和方法与旅客的需求不适应。良好的服务应该是旅客不需要时就不要做，旅客需要时就一定要做，而且要做好。安全、便利、大众化，是铁路旅客运输产品最大的差异化矢量，它不会被竞争对手快速复制而失去差异化优势。这一特色已经深入人心，在老百姓心目中的印象是根深蒂固的，是百姓可感知的利益。

（二）旅客服务改进重点

1.坚持安全第一的思想。安全是铁路旅客运输的最基本的条件，也是重要保证，确保旅客生命、财产安全是客运工作的基本要求。要在服务旅客过程中，保证旅客购票的经济安全、候车过程以及乘降过程中的人身安全。铁路站车客运人员要根据盛光祖部长关于铁路安全工作的指示要求，要时刻牢记“安全生产大如天”、“安全责任重于泰山”；要千方百计保证旅客人身安全，做到消灭责任客运险性以上行车事故，消灭责任旅客重伤以上事故，消灭旅客火灾、爆炸事故，消灭责任旅客食物中毒事故。

2.提高客运组织效率。要努力缩短旅客购票、签证时间、增开售票窗口，扩大预售范围、送票上门、网上订票等服务项目，实现铁路运输服务快捷性。电子商务的发展为铁路发展新型售票方式提供了良好启示。构建铁路电子商务售票系统一方面能够降低旅客购票的时间成本，从而吸引更多旅客选择铁路运输方式；另一方面能够大幅度提高铁路业务量，同时达到提高效率和降低运营成本双重目的。

3.实行全方位服务。随着时代的发展以及人们生活水平的日益提高，人们对传统的铁路服务期望值也越来越高，更多地人希望铁路为旅客提供多种形式、多功能次、更加便捷、快捷的服务。我们要用好现代化设施，完善多样化服务，努力建设多功能车站，问讯、寄存、饮食、用水、电讯、购物等服务设施，一切为了方便旅客的需要。

4.进一步拓展服务旅客渠道。适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客，一是实施人性化服务，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，在硬席车厢配备爱心凳，在软卧每个包厢门口制作 “请勿打扰”、“请整理房间”、“请供开水”等标志，在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示；二是突出亲情化服务。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲；在运行中，力争把服务做到旅客需要之前，对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，达到旅客上车有亲切感、车厢有整洁感、乘车有安全感、环境有舒适感、服务有文明感、氛围有温馨感、下车有留恋感；三是提供个性化服务。学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务；配备必须的设备，为旅客提供各类服务；四是推行科学化服务。

（三）服务质量考核改进

1.转变服务管理考核方式，以时间为轴线，实施定期与不定期相结合的考核。现在很多检查是“未见影子声先到”，被检查单位也是“有备无患”，而检查人员所见所闻也就是一些“精品”和“杰作”，真正的问题和隐患却“涛声依旧”。所以铁路客运部门在进行检查时，不妨学一学肯德基“神秘顾客”做法，定期考核职工的服务质量，并将考核结果及时反馈给有关职工，帮助职工提高服务质量。

2.在服务管理考核内容上实现新突破。过去，铁路对车站管理就是安全、服务、卫生“老三样”，现在看，远远不能满足旅客的需求。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进、不能一成不变。要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型服务向服务型转变。圈定各层次的代表定期征求座谈，提出一些意见和建议，要建立内外考评的服务质量评价机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

3.强化服务管理考核机制管理。实施控制机制，对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究，对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核，以鼓励管理层自觉暴露问题。

让旅客满意，是对铁路客运服务工作的要求，是铁路发展的现实需要，体现了铁路科学发展的本质内涵。为此，铁路客运应制定以旅客为中心的满意战略，从“旅客满意”的测评系统、“旅客满意”的服务保证系统层面，探索提高旅客满意感的路途。铁路客运只有从旅客的需求出发，提供的运输产品与服务令旅客满意，才能实现旅客价值最大化，才能让铁路运输市场不断壮大。

[参考文献]

[1]菲利普.科特勒.市场竞争优势[M].中信出版社，2005.

[2]迈克尔.波特.竞争优势[M].中信出版社，2007.

[3]费什曼.沃尔玛效应[M].中信出版社，2007.

[4]菲利普·科特勒，何麻温·卡塔加雅.营销革命3.0[M].机械工业出版社，2011.

[作者简介]韦春梅，广西南宁铁路局党校。

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