海南航空,中国民航强国的五星样本

总结。

1993年1月，在全国最大的、唯一的省级经济特区——海南经济特区，中国第一家股份制航空公司——海南航空股份有限公司诞生了。创立之初，海南航空就倡导“以客为尊”的服务理念，致力于向旅客传递“便捷、温馨、超越”的品牌核心价值，立志成为中华民族的世界级航空企业和世界级航空品牌。

一直以来，海航“以人为本”，先后提出“ 至诚、至善、至精、至美”、“四心服务”、“高贵典雅，清新自然”的服务理念，通过标准规范、热情主动、亲情细微、人性化的服务品质赢得广大旅客的青睐。

为了打造零缺陷服务体系，全体海航人以满腔热情投入到服务品牌的建设中，从空乘到地勤，海航人用爱心编织了一张弥散天地间的大网。公司成立18年来，海航人凭借以人为本、用心、专业的服务赢得了旅客的赞誉和信任。

在不断追求卓越的过程中，海航创新性地提炼出“东方待客之道”并加以发扬光大；对接国际化标准，多管齐下，全新打造国际化的服务品牌，以客户需求为导向，精益求精，凸显海航特色；在地面服务、客舱服务、机上餐饮、机上娱乐等方面积极主动地满足旅客深层次的价值需求并传递公司品牌理念。

追求卓越 打造五星服务品牌

自成立以来，海航凭借优质服务赢得了广大乘客和社会各界的好评，连年获得来自民航局的各项荣誉称号。海航人珍惜这份荣誉，但他们并不满足，要向世界级的企业目标冲刺，就一定要夺下世界级的评级荣誉——业界权威的SKYTRAX评级标准成为海航的下一个目标。

对标国际，海航派出大量学员向兄弟单位和国外同行虚心讨教，吸取先进经验，结合自身实际加以完善，终于形成了海航独具特色的企业文化和服务理念。

“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”，民航业起源于西方，中国民航在这个竞技场上是后起追赶者。面对由西方制定的行业评级标准，中国民航怎样才能后来居上，创造佳绩？经过苦苦的探索与琢磨，海航人创新性地提出以“东方待客之道”，寻找差异化优势，进而打造海航服务品牌软实力的进阶步骤。

海航集团董事长陈峰曾说：“中国有句话，运用之妙，存乎一心。运用、创新，再加上度的把握，那是心的把握。它指导着我们事业的发展，所以艺术的境界是靠心的把握，这是一个非常重要的现实理论和实践的问题。”

民航强国梦 争当排头兵

中国民用航空局李家祥局长在2010年全国民航工作会议上曾指示，在建设民航强国的过程中，民航各企事业单位都发挥着各自的重要作用，其中，航空运输体系中的航空公司、机场、空管、服务保障等运行主体是主力军，航空公司又是其中的排头兵。

在民航强国的战略指引下，海南航空书写了“SKYTRAX五星”传奇，在打造中华民族的世界级航空企业和世界级航空品牌的征程上，海航以争当排头兵的豪迈情怀，为中国民航事业的发展添砖加瓦。正如海航集团董事长陈峰在“SKYTRAX五星航空公司”颁奖仪式上的发言所说：“海航荣膺SKYTRAX五星航空公司，成功跻身世界级的航空运输品牌之列，实现了海航创建世界级品牌的目标，更圆了中国人实现世界级航空品牌的百年梦想。”

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