从完整运输产品的角度分析如何为航空旅客提供更加便捷的服务

摘 要:我国航空运输业目前面临着国内其他运输方式和国外航空业的激烈竞争,航空运输市场对运输产品的业务流程和服务质量提出了更高的要求。航空运输企业只有为旅客提供快速、完整的运输产品,无缝隙的航空服务,才能够吸引旅客占领市场,增强企业的国际竞争力。本文首先分析了目前我国民航业所面临的问题,阐述了完整运输产品的概念及旅客和航空企业对完整航空运输产品的迫切需求。并针对问题提出建议,航空公司可以通过联盟方式建立完整的中枢辐射式航线网络,优化机场的进出港流程,在值机、安检和行李处理等程序上减少旅客的等待时间,建立机场内外部交通的无缝衔接。以及利用先进的信息技术,整合航空公司信息系统,开展电子商务,简化航空运输业务。通过这些方面的改进,为旅客提供更加便捷的服务,实现完整的航空运输。

关键词:完整运输产品 便捷 联盟 电子客票

中图分类号:F293 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2011)05(c)-0243-01

随着空中交通需求的不断增长,航空运输业的竞争日趋激烈,人们对航空运输的运作模式和服务质量也提出了更高的要求。目前航空运输市场上的运输产品大都是分段式提供,那么旅客就只能自己想办法通过转机把不完整的运输服务连接起来,以便实现运输目的,这必然增加旅客的旅行时间和费用。如果我们能够直接为旅客提供一项完整的运输服务,将会大大节省旅客的时间,降低成本费用。

1999年,荣朝和先生提出了完整运输产品的概念,并于2001年对这一概念进行了系统的阐述,他指出,由于产品的差异和运输业生产上的经济特性,运输业在提供完整产品方面具有更大的必要性。运输业的发展过程实际上就是向客户提供越来越完整和质量更优的运输服务的过程,提供完整运输产品也是运输业组织结构演进的重要因素[1]。

旅客旅行的目的并不在于乘坐飞机,而主要是希望航空公司能快速、舒适、安全地将他们送到目的地。因此,航空旅客运输产品从原则上说应该是从起始地机场到最终目的地机场的完整运输服务,这是民航旅客所真正需要的产品。IATA的调查分析显示,旅客选择联盟的航空公司航班时,有32％的旅客希望有好的连接服务,有24％的旅客希望有更多的目的港,这项调查从一个侧面反映出旅客对完整航空客运产品的需求。

本文着重从航线网络、机场流程和信息化三个方面进行研究,分析如何实现完整的航空客运产品。

1 建立完善的航线网络,是提供完整航空客运产品的必要条件

航空客运产品的完整性要求航线网络的完整性。哪一家航空公司的航线网络能够提供完整航空客运产品,或者哪一家航空公司能够联合其他航空公司,形成覆盖面更广泛的航线网络结构,则其提供高质量、快速、方便、廉价运输服务的基础就越好,竞争力就越强。因此,完整的航线网络结构,是提供完整航空客运产品的必要条件。例如,建立高效的中枢辐射式航线网络,加入国际联盟,弥补自身国际航线网络和航班密度低的不足,利用联盟的国际航线网络将自己的航班伸展到世界各地。与联盟在航线网络及资源上互相补充、互相支持,既节约了航空公司的成本,又为广大旅客提供了更大的便利[2]。

在目前的国际航空运输管理体制下,由于国际航空运输的双边管制以及各国对本国航空公司外资所有权的严格限制,在提供完整航空客运产品方面,联盟方式是在国际航空运输市场的合理选择。航空公司战略联盟除能带来网络经济,从而使生产成本节约,还能带来治理成本的节约,即降低交易成本。随着我国加入世界贸易组织,我国航空公司应该积极参与国际航空公司的战略联盟,扩大自身航线网络,为旅客提供更加完整的服务,进一步提高在国际航空运输市场的竞争力。

2 机场流程和交通的优化设计是提供航空运输完整产品的核心

机场是中枢辐射式航线网络的连接点,是旅客登机和中转的汇集处,是完整航空运输核心,作为一个枢纽机场,首先必须有一个相当完善的民航旅客流程系统的支撑,才能保证机场候机楼内部的运行顺畅,保证旅客的舒适度和满意度。那么如何在现有的机场设施条件下,处理高速增长的旅客流量,体现民航便捷、快速的优点？这就要求对现有的旅客进出港流程进行优化整合,使得各环节各部门之间高效协作,缩短旅客登机时间,提高旅客在机场的流动速度。

3 整合信息系统,发展电子商务促进航空运输产品完整性

推进电子商务,为“无缝隙服务”提供数据和信息的支持,创造现代化的工作环境。在国外,电子客票越来越普及,“无缝隙服务”正在朝着“无票走天下”的方向发展;在国内,电子客票的推行非常缓慢,这里的原因中包括航空公司无法改变的外部环境因素。几乎所有的国内航空公司的常旅客计划(FFP)都已上马,但大多数公司并未达到预期的目的。国内航空公司应该认真总结经验教训,利用信息技术,改造企业运营的平台。

然而,认真分析国内状况,我们不难发现民航业在信息方面面临的问题和挑战还是很大的。有分析人士指出,国内民航企业的信息系统彼此之间缺乏关联,在整合资源、优化结构方面还存在很大差距。尤其是航空市场增长速度迅猛,迫使企业不停地在原有系统架构上加建新的功能模块。机械的功能堆砌在复杂度不断增加的同时,也使系统的应变能力越来越差。来自另一方面的压山是如今越来越多的航空旅客希望以较少的投人获得更多的服务,希望与航空公司讨价还价,在购买机票时拥有更多自主选择的机会,方便出行。

有专家指出,对于航空公司来说,想实现完整的旅客运输,就应该简化经营流程的复杂性。这在很大程度要依靠IT手段来实现,例如通过销售电子客票来简化业务流程,节省传统销售渠道的经营成本,缩减信息系统规模,如省略离港系统中一些不太必要的功能,或者在同一个基础平台上构建各类系统等。目前国内航空业整体信息化的进程距离国外水平还有相当长的一段路要走。

综上所述,航空公司必须从企业内部协调,对公司的整个操作流程进行全面的调整,并从内到外进行行业合作,达到企业之间顺利地进行信息交换,从而为旅客提供高效率高质量的航空服务,满足市场对完整运输产品的需求。

参考文献

[1]黎群.完整航空客运产品分析[J].中国民用航空,2003(4).

[2]国航宣传部.国航宣布加入星空联盟[EB/OL].cn,2005.

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