产品售后服务方案范本 产品的售后服务方案怎么写

下面是小编为大家精心整理的产品售后服务方案范本 产品的售后服务方案怎么写文章,供大家阅读参考。

产品售后服务⽅案范本

　　产品的售后服务是很重要的，那么这次你制定好了售后服务的⽅案吗？⼀起来看看吧。下⾯是由店铺⼩编为⼤家整理

的“产品售后服务⽅案范本”，仅供参考，欢迎⼤家阅读。

　　产品售后服务⽅案范本（⼀）

　　⼀、故障和服务级别定义

　　我公司会严格按照招标⼈定义的故障和服务级采取相应的服务措施：

　　1、故障等级划分。

　　⼀级故障（重⼤故障）：指设备或软件在运⾏中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。

　　⼆级故障（主要故障）：指设备或软件在运⾏中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能⼒部分丧失的故障；设备或软件在运⾏中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。

　　三级故障（次要故障）：指设备或软件在运⾏中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。

　　2、服务故障级别响应时间。

　　⼆、服务内容

　　我⽅承诺提供的服务如下：

　　1、电话⽀持服务

　　我⽅通过电话为招标⼈提供技术⽀持，协助其解决系统⽇常运⾏中的问题。

　　我⽅设⽴7×24的值班响应电话，并安排有经验的⼯程师接受报障。当设备或软件出现故障时，招标⼈通过我⽅制定的值班响应电话进⾏报障。当我⽅需要查阅相关资料再对招标⼈的问题进⾏回复时，对于A和B服务等级，确保10分钟内回复；对于C服务等级，确保半⼩时内回复。

　　2、现场⽀持服务

　　对于通过电话⽀持不能解决的设备或软件故障，或招标⼈认为重要的事情，我⽅会迅

　　速提供⽆推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术⽀持⼯程师赴现场分析故障原因，制定故障解决⽅案，并最终排除故障。排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原因和⽇后如何避免的⽅案。

　　3、紧急备机备件服务

　　我⽅建⽴备件和备机库，在设备⽆法正常⼯作，且短时间内⽆法修复的情况下，或招标⼈认为必要的其它情况下，于4⼩时内将备件或备机运抵故障现场，进⾏现场更换。在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下，对换下设备进⾏进⼀步维修或更换。

　　4、巡检服务和重点保障服务

　　我⽅为招标⼈此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进⾏定期的现场检查，及时发现运⾏中存在的隐患，通过系统调整等⼿段，减少系统发⽣故障的概率，保证系统稳定、⾼效运⾏。

　　我⽅完成现场设备和软件巡检后需配合招标⼈⼯程师填写巡检记录表。我⽅在巡检完成后三个⼯作⽇内提交巡检报告。我⽅需为招标⼈建⽴系统维修档案，并根据系统运⾏情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和⽅案。在系统巡检过程中我⽅需根据招标⼈需要对招标⼈⼯程师进⾏现场培训，提供存储基本使⽤和检查⽂档，⽅便招标⼈⼯程师进⾏⽇常使⽤与维护。

　　5、交流培训

　　我⽅会定期与客户运维⼈员开展技术交流，并对客户进⾏有关设备⽇常维护的培训。

　　6、调整技术⽀持

　　我⽅按采购⼈提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术⽀持服务（包括采购⼈在进⾏双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等⼯作时，投标⼈配合完成系统停、启及故障排除等⼯作）。我⽅⼯程师应配合采购⼈对系统运⾏情况进⾏

分析，保障系统的稳定运⾏。

　　三、服务响应流程

　　1、接到客户服务请求。

　　2、确认⽀持⽅式（电话&现场）。

　　3、对故障进⾏判断（设备硬件故障&设备软件调整）。

　　4、设备硬件故障（对设备进⾏RMA操作）。

　　5、设备软件故障（对设备进⾏软件调整）。

　　6、确认设备故障消除。

　　7、向客户反馈实施情况。

　　产品售后服务⽅案范本（⼆）

　　为了更好的服务⽤户的需求，做好指导使⽤及时售后服务⼯作，我⽅本着“⼀切追求⾼质量、⾼品质、⽤户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向⽤户做如下承诺：

　　⼀、产品质量承诺

　　1、产品的制造和检测均贴合国家标准。

　　2、产品在有专业检测⼈员进⾏检测，确保产品的各项指标到达贵处的要求。

　　3、我⽅所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我⽅愿意承担⼀切职责。

　　⼆、交货期承诺

　　我⽅确保所带给的产品按照需要⽅要求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完⼯的，我⽅可与贵处协商，确保及时满⾜贵处的需求。

　　三、若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何问题（包括外观损伤），须以使⽤⽅能理解的⽅式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。

　　四、在质保期内，同⼀设备、同⼀质量问题连续三次维修仍⽆法正常使⽤的，我⽅承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实⾏“三包”服务。在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件成本费⽤，不收取⼈⼯技术和服务费⽤。

　　五、售后服务潜⼒及在设备的设计使⽤寿命期内，我⽅承诺应能保证使⽤⽅更换到原⼚正宗的零部件，确保设备的正常使⽤。投标⼈应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及⼚家维修站地点。

　　六、建⽴合理的销售服务管理制度及体系

　　1、售前服务。设⽴专⻔的销售服务机构，公司将会安排相关专业⼈⼠负责到场教正确及时的使⽤。

　　2、售中服务。为防⽌⽤户使⽤不当⽽造成不必要的损失，在产品使⽤过程中，公司将派相关技术⼈员到基层向⽤户进⾏技术指导。确保正确使⽤该产品，让⽤户⽤得安全，放⼼。

　　3、售后服务。我公司在2⼩时内响应维护服务，12⼩时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务⼯作，及时接收⽤户反馈的问题，公司设有专⻔的xx售后服务电话：xx，有专业⼈员接听并及时做好反馈记录，并带给解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24⼩时之内安排相关专业⼈员到指定地点进⾏及时指导。

　　4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。

　　七、产品售后计划

　　1、设备正常运⾏验收后，我公司指派专业⼯程师负责在现场为贵单位带给不受⼈员限制的维修和使⽤操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作使⽤知识；识别初级故障及必要的恢复⽅法；常⻅故障排除⽅法。

　　2、定期派专业⼈员到业主处查看设备运⾏状况。采⽤“会诊制度”与“奖惩制度’相结合的⽅式彻底解决出现的问题。

　　产品售后服务⽅案范本（三）

　　⼀、项⺫售后服务内容承诺

　　我公司贯彻执⾏：“诚信正直、成就客户、完善⾃我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣⼯、验收合格的项⺫进⾏质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向⽤户奉献⼀流的技术和⼀流的维护服务。我公司如果承接了端拾器项⺫，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项⺫的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项⺫的正常运⾏所必需的技术⽀持和管理⽀持。

　　⼆、服务与保证期在项⺫验收合格之⽇起，开始进⾏售后服务⼯作，包括以下⼏个⽅⾯：

　　1、售后服务期。

　　2、维护⼈员。

　　3、售后服务项⺫。

　　4、服务响应时间。

　　三、售后服务期

　　在项⺫验收合格之⽇起，即进⼊了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实⾏免费更换设备、元器件及材料。如因⾮质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。质量维护期：在质量保证期之后，即⾃⾏进⼊质量维护期。我⽅对所承担端拾器项⺫提供终⾝质量维护服务，以不⾼于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护⼈员⼯本费。

　　四、具体措施承诺

　　1、⾸先在签订项⺫合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

　　2、对已经验收合格交付⽤户的端拾器项⺫，在合同期内与⽤户进⾏联系，记录⽤户使⽤情况，系统运⾏状况等进⾏质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

　　3、对已交⼯的端拾器项⺫建⽴系统运⾏档案，并进⾏质量跟踪。

　　4、系统运⾏档案记录其端拾器项⺫运⾏情况、各类设备使⽤情况、操作⼈员操作⽔平情况及⼈员流动情况。

　　5、针对各⽤户单位操作⼈员出现的代表性问题，定期对操作⼈员进⾏技术培训或到现场培训及指导。

　　6、正在使⽤中的系统、设备出现故障时，公司维修服务⼈员接到报告后及时赴现场处理、维修。

　　7、对于运⾏时间较⻓的端拾器项⺫，公司维修服务⼈员定期与客户进⾏联系询问情况，定期到客户⽅进⾏巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

　　8、施⼯保证将选派具有丰富经验的技术⼈员负责端拾器项⺫具体施⼯，保证安装质量及系统使⽤功能，并保证整个系统运⾏平稳、⾼效、可靠。

　　9、系统保修作为项⺫承包单位，我公司将严格遵循招标⽂件及合同的规定，向业主提供端拾器项⺫最终验收合格之⽇起，在保质期范围内免费维修。

　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本⾝原因造成的故障，我⽅负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。总之，为使业主使⽤放⼼、使⽤⽅便、保证端拾器项⺫正常运⾏，公司全体技术、维护⼈员本着客户第⼀的原则，全⼼全意地为客户着想，全⼒以赴的进⾏⼯作，让我们共同携⼿，为创造美好的明天⽽努⼒⼯作。

　　五、保修服务内容及范围

　　我公司将为所承担的各个端拾器项⺫提供保修服务，有效期从项⺫验收后，业主在竣⼯报告上签字之⽇起。

　　1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分。

　　2、维修地点：⽤户现场。我公司负责实施的所有系统项⺫，在正常环境下做适当使⽤时所发⽣的故障，我公司将提供约定保修服务。⾮当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费⽤。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：⾮经我公司供应的产品、⾮经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

　　下列情况所发⽣的系统损害不包括在保修服务范围内：

　　1、使⽤不适当的⼯具进⾏系统维护时造成的系统设备损坏。

　　2、现场环境不符合我公司建议的规范。

　　3、意外、⾃然灾害、疏忽及不当使⽤、战争、暴动、罢⼯、雷击或电⼒故障、顾客搬运不当的损坏，经由⾮我公司⼈员或其授权的⼦承包商对系统进⾏修改和变动。

　　4、设备的维护和信息处理⽅式。

　　六、系统维护

　　1、系统运⾏管理⼯作为了保证系统能够⻓时间的正常运⾏，我们将进⾏完善的系统培训，同时制定各个系统项⺫操作规程，并配合业主制定操作⼈员责任界⾯及合理的交接班制度。

　　2、系统维护保养我公司的售后服务⼈员在维护期内将对贵⽅的系统项⺫提供服务，使它们保持良好的运⾏状态。

　　3、⽉度保养坚持⽉度维护保养，保证每个系统项⺫机械装置保持最佳⼯作状态。

　　七、维护及服务⽀持措施

　　1、电话⽀持服务电话服务热线号码以我⽅提供给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，我⽅⾄少在⾃更改之⽇起3天内以电⼦邮件、传真、电话的⽅式通知业主。

　　2、现场排除故障或技术指导我⽅在接到业主的电话⽀持服务请求后，如果不能通过电话⽀持服务解决设备或产品发⽣的技术故障，且经双⽅商议确认需要进⾏现场⽀持的情况下，我⽅将派专业项⺫技术⼈员及时前往现场协助业主排除故障。

　　3、电话咨询服务对业主在使⽤设备或产品过程中产⽣的⾮故障类问题，我⽅提供电话咨询服务。

　　4、投诉受理服务。

　　

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