Y美容院CRM系统需求分析与设计

摘 要：我国客户关系管理研究发展至今，已经从几个重点行业逐步渗透到各领域行，很多中小企业对客户关系管理系统的需求越来越大。本文根据Y美容院的实际需求，将客户关系管理理念与IT技术相结合，研发出适合自身的CRM系统，强调系统的实际可用、易操作、易维护，分析出来的数据能够帮助Y美容院创造更好的经济效益。

关键词：客户关系管理；ASP.NET；美容院CRM系统；客户

中图分类号：TP311.52

Y美容院的客户关系管理系统（CRM System），是以面向对象的思想，采用ASP.NET开发的基于B/S模式的信息管理系统，采用数据库技术，通过对客户细分、对客户的消费动机进行分析，对客户进行回访记录和实时追踪，客户的忠诚度、风格喜好，将客户组织化，为客户打造个性化的服务，提高客户满意度，提升自身的竞争力。

1 需求分析

本文根据Y美容院的现有的客户管理模式的实际需要，通过对Y美容院与美容行业的深入了解和深度访谈，与使用该系统的主要用户进行沟通交流，将系统的定位为：Y美容院就其规模而言，属于小型企业，考虑到开发系统与实施成本，要求客户关系管理系统不求大而全，但要满足客户服务相关的记录功能、分析功能以及提供决策支持；系统操作简单、人性化、具备良好的关联和提醒功能，蕴含的理念符合自身当前的管理水平和信息化水平。

1.1 客户关系管理系统的主要用户分析

（1）普通员工：设置权限，建立客户信息，对客户资料进行增加与更新；（2）客户经理：设置权限，查询与维护客户的详细信息，对存在客户进行回访操作；（3）总经理与营销主管：通过客户关系管理系统掌握客户及其相关服务的全面信息，对客户进行数据分析，根据客户服务成本预算和市场趋势的统计分析结果，对如何细分客户，定制个性化差异服务等工作进行决策。

1.2 客户信息管理

（1）客户基本信息，存储客户的详细信息，主要包括客户编号、客户姓名、客户的身份信息、客户接收服务初期健康状况（病史、药物过敏史等）、客户消费次数、客户介绍人、客户电话、是否是会员、客户所属美容师、客户的忠诚度、风格喜好、回访周期等，实时反映客户的最新状态，为客户经理和营销主管提供精准营销分析的有效数据；（2）客户预约及回访，记录客户预约日期、时间，对客户进行回访的日期、时间，回访方式、回访记录。根据预约日期，提前一天对客户进行提醒；根据回访日期，计算下次回访日期，提前一天对关联员工进行提醒做好回访准备；（3）客户服务信息，记录客户消费的相关信息。主要包括：客户编号、消费卡编号、卡卷数量、卡卷单价、有效日期、卡卷折扣比例、消费日期、消费项目编号、消费金额、平均单价、剩余次数、关联美容师编号、助理编号等。

1.3 客户数据分析管理

（1）客户细分。对客户进行分类是客户关系管理的基础，Y美容院客户关系管理系统中，以客户需求作为客户细分的主要依据，具体对客户的细分如下：

按客户消费次数分为忠实客户、稳定客户、一般客户、潜在客户。

忠实客户，是指开卡种类较多，消费次数较多的客户。

稳定客户，是指在美容院开了卡，按消费的种类定时来美容院做护理的客户。

一般客户，是指在美容院开了卡，但不按时来做护理，需要提醒预约的客户。

潜在客户，是指通过团购、广告促销等方式来美容院做体验，有美容需求，但目前不是美容院的客户。

按年龄分为青年客户、中年客户、老年客户。

按客户职業分为白领、工人、机关上班族、私企老板、家庭妇女、学生等。

按客户性格和消费心理分为理智型、吝啬型、谨慎型、豪气型客户。

通过对客户细分，可以根据不同客户群实施不同营销策略和服务策略。

（2）客户满意度分析。通过相关人员对客户进行回访，整理回访的相关数据进行统计分析出客户对美容院服务的满意程度。

主要满意度指标如下：1）老客户介绍新客户的平均数量；2）客户关注的优惠策略因素；3）客户接受服务的频率；4）一段时期内客户流失的平均量；5）每个服务项目所吸引客户的数量；6）每个服务项目获取的平均收入。

设计出来的客户关系管理系统能够实现按时间段来计算上面的统计指标，分析出不同时段的同类指标增长变化率，形成有价值的市场趋势图，供给营销主管以上层次工作人员进行决策。

（3）服务项目盈利分析。通过对已经实施的服务项目的价值与盈利情况进行评测与分析，让管理人员能迅速地筛选出有价值的服务项目与亏损的服务项目，从而调整和改进服务项目的内容。本CRM系统基于定量评价的层次分析法，用户对相关指标进行评价划出相对重要性权重，根据权重因子计算出综合评价指数并且进行排序，得出最终提供给决策人员的有价值的分析数据。

2 系统设计

2.1 总体架构设计

Y美容院客户关系管理系统采用三层体系架构来设计，分别为用户界面表示层、业务逻辑层，以及数据访问层。其中数据访问层完成对原始数据的增加、删除、修改、查询等操作。业务逻辑层为中间层，对数据访问层中最基础的存储进行逻辑组合，形成一种业务规则，执行数据访问、合法性校验等工作，主要功能是将客户端与数据库分离不进行直接交互，如果需要修改程序代码，只需对中间层进行修改，避免了庞大的工作量，达大提高工作效率。用户界面表示层以web形式接收用户请求，返回数据分析，提供客户端访问应用程序的功能。三层架构的设计简化了系统的开发、维护与升级等工作。

2.2 系统功能模块设计

以Y美容院客户关系管理系统提出的需求，设计了客户信息管理模块、客户服务管理模块、客户数据分析管理模块，以及系统管理模块：（1）客户信息管理模块，对每一名客户建立完整、准备的数据信息，并且具备增删该查操作。对客户预约进行记录与提醒，对回访客户，接受与解决客户投诉进行记录与提醒；（2）客户服务管理模块，主要管理美容院现行推出的各项美容保健项目的相关数据的增删改查，以及记录和管理每个服务项目的进展情况，对每个客户的服务状态进行详细记录与更细。涵盖优惠政策与营销活动资料管理两大功能；（3）客户数据分析模块，主要针对各项服务项目情况、客户消费情况进行用户自定义的综合式查询，并基于以上查询出来的数据进行进一步的处理与提炼，分析出与业务运营相关的客户分类、客户满意度情况以及服务项目盈利情况等决策性指数，供管理层进行决策，制定与调整对不同客户的个性化差异服务，留住客户，挖掘出更多的潜在客户；（4）系统管理模块，包括用户设置、权限设置及用户操作记录等功能。

3 结束语

基于客户关系管理理念构建的Y美容院客户关系管理系统，紧密围绕以服务客户为中心，各项数据支持管理者高效而全面地掌握美容院的业务信息，大大提高了精准营销的程度。本系统经过调试与测试，已经交付客户试运行，力争实现开发目标与客户的需求。在开发过程中，本人深感做好需求分析是关键，之后利用面向对象的编程思想，对系统框架进行搭建，方可快速实现各功能模块的开发代码，同时也可将本系统的开发框架复用到类似的软件开发项目中。由于Y美容院CRM系统是面向小型企业定位的，因此仍需继续维护与升级，以适应Y美容院自身的发展。该系统具有易操作，灵活性强、运行稳定、易于扩展的特点，在试运行过程中，得到了用户的肯定与好评。

参考文献：

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[3]邓创.美容企业管理信息系统的设计与实现[D].北京邮电大学，2007.

[4]罗刚.美容院客户关系管理应用研究[D].天津大学，2005.

作者简介：赵杰（1982-），女，广西人，助讲，信息管理与信息系统专业学士学位，主要从事软件技术研究。

作者单位：柳州城市职业学院 信息工程系，广西柳州 545002

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