医院服务质量提升方案【4篇】

| 浏览次数:

提升:汉语词语提升:2006年中国华侨出版社出版的图书, 以下是为大家整理的关于医院服务质量提升方案4篇 , 供大家参考选择。

医院服务质量提升方案4篇

【篇1】医院服务质量提升方案

旅游服务质量提升方案

  一、活动名称

  市旅游服务质量提升年活动

  二、指导思想

  以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导,按照国家旅游局“20XX全国旅游服务质量提升年活动”部署,以及省旅游局活动方案的要求,以游客满意为标准,以品质化服务为方向,优化旅游服务环境,强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识,全面提升旅游服务质量,树立旅游企业良好的形象,推动我市旅游业又好又快发展。

  三、目标和任务

  通过开展“市旅游服务质量提升年”活动,使我市旅游服务质量全面提升,旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强,旅游行业质量监督管理机制进一步完善,旅游市场秩序明显好转,人民群众满意度不断提高。

  四、主要工作

  (一)坚持一个重点

  坚持大力提升旅游服务质量的工作重点,全面提升旅游行业的服务质量,满足游客的服务需求。为此,要成立以主要领导为组长的领导小组,举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式,做好质量提升年活动的安排,广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。(责任科室:办公室、行管科)

  (二)抓好二个提升

  1、提升旅游重点领域的服务质量。

  (1)抓好旅行社服务质量品质评定工作

  在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准,大力开展旅行社品质评定工作,树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购(代理),并向高品质旅行社倾斜。(责任科室行管科、质监所)

  (2)抓好对旅行社的监管

  深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》,以广告、合同和价格监管为重点,强化对旅行社的监管,提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。(责任科室:行管科、质监所)

  (3)抓好星级饭店的评定和复核工作

  贯彻实施新版饭店星级标准,进一步提高星级饭店服务的标准化,规范化水平,抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制,保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。(责任科室:行管科)

  (4)抓好旅游景区服务

  2、提升旅游目的地的建设品质

  (1)打造一批重量级项目,提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品,增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设,按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能,以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园,打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求,推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能,实施公共街区景观改造工程,完善主要街区设施、优化环境,引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店,营造浓郁的异国文化,万国风情氛围,真正成为有影响力的特色风情CBD。三是配合做好古商埠-中国历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作,力争尽早启动双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设,力争年内完成主要工程建设,尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建A级景区,完成海洋公园等A级景区评定工作。(责任科室开发科)

  (2)深化“十百千”工程,继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能,更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游,办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用,调动相关镇街发展积极性,开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目,大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准,做好前期筹备工作,为实现省旅游强市的目标奠定基础。(责任科室:开发科)

  (三)开展三项活动

  1、开展宣传活动。

  加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传,编印发放宣传资料,通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。(责任科室:办公室、行管科、开发科)

  2、开展导游大赛活动

  在9月份将开展导游大赛,以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训,全面提升导游人员的综合业务水平。(责任科室:行管科、办公室、风景旅游协会)

  3、开展青工技术比武活动

  组织开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛,并在此基础上,推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。(责任科室:行管科、办公室、风景旅游协会)

  (四)加强四项基础工作

  1、加强旅游安全保障工作

  牢固树立“安全是旅游生命线”的意识,落实安全生产责任制,与旅游企业层层签订责任书,落实值班巡查等各项制度及安全教育工作,组织开展专项检查与整治活动,特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容,对景区、饭店除做好治安防控外,饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作,确保旅游活动安全、健康、有序。(责任科室:办公室、行管科、开发科)

  2、加强培训工作

  要提高培训工作的针对性和实效性,针对旅行社,拟开展新的《旅行社条例》及相关法律法规的学习,导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求,积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心组织的公共课程及专业知识培训,邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡,每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作,要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训,紧急救护知识和技能培训等,要加强与旅游职业技术学院的合作,利用高校的师资力量做好培训工作。

  3、加强旅游质量的监督检查工作

  针对旅行社“零负团费”,低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动,对于违法违规,损害旅游者权益的旅行社,要依法严肃查处,强化企业守法诚信经营,规范优质服务的意识,加大对旅游企业投诉的处理力度,发现问题及时处理,并监督企业做好整改工作。加强旅游行业行风监督员队伍建设,发挥好行风监督员的作用。(责任科室:行管科、质监所)

  4、开展游客满意度调查工作

  为服务好旅博会,在中国国际旅游商品博览会召开期间,与统计局一起做好游客满意度调查工作,并公开发布满意度调查报告。对调查中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。(责任科室:办公室、行管科、开发科)

  五、工作要求

  (一)要统一思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识,旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的重要手段,是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求,因此,各旅游企业主要领导要挂帅,采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作,增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性,迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。

  (二)要精心组织。旅游服务质量提升年活动贯穿全年,事关全局,要做到季度有重点,每月有活动,经常有声音。各旅游企业要结合自身实际,结合日常工作,做好与省局、市局活动的对接,突出重点,选好载体,精心组织好旅游服务质量提升年的活动。

  (三)要加强宣传。各旅游企业要通过报纸、店报、板报等各种形式,广泛宣传,全面参与,充分调动全体员工的积极性,要组织丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学习,总结和推广优质服务的经验和做法,同时要做好活动信息的上报工作。

【篇2】医院服务质量提升方案

酒店服务质量提升方案

引导语:酒店的服务质量直接关系到酒店的人流,那么如何设计一份酒店服务质量提升方案呢?接下来是为你带来收集的文章,欢迎阅读!

一、五年质管工作的回顾

“优质服务、超值享受”是XXX大酒店的服务宗旨,正是富有特色,深具个性的服务,使XXX成为客人心之所系,情之所牵。服务质量的保持和提升,离不开质管工作。在过去的五年里,由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中,“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作,培养了员工温馨细微为客服务的工作态度,酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心,必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在质管工作中也轮训了一批管理人员,培训并发现了一批人才,并安排在相应的管理岗位上。

当然,“双轨制”的质管体系也存在一些问题:如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性,各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制,既有各部门的质管工作,也有质管部的督察工作,双轨制对各部门的质管工作有所推进,有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平,既是酒店核心竞争力的重要手段,也是酒店管理者必须不断探索的课题。

二、必须牢记的理论

1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准,有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩,才能有效地修正不符合标准的行为和程序,并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一,设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配,不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理,我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣,口碑好坏,取决于各部门每一员工的工作结果,由于酒店产品具有综合性和关联性,所有环节密不可分,因此,每一部门,每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务,都应当制订相关的计划和实施方案。所以,酒店服务质量管理是全方位的,全酒店的,没有任何一个部门和员工可以例外。

2.寻找“最短的一块木板”

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶,决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值,而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应,不是增加最长的那块木板的长度,而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”,其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定,因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念,要时时刻刻、每天、每周、每月,周而复始地检查、督导服务的过程,包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范,并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来,分析和寻觅服务质量投诉的原因,加以解决。如此才能“对症下药”,延长“最短的木块”,使服务质量的各个环节齐头并进,从而提高服务质量的整体水平。

3.经常重弹“100-1=0”的老调

“100-1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则,它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认,它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”,服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以,“小”事不小,细节不“细”,每一件小事,每一个细节,对酒店和部门来说是1%,对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。

三、对客人投诉我们应有的态度

“不识庐山真面目,只缘身在此山中”,我们往往对自身的缺陷浑然不知,而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况,故此,对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度,要在酒店全体员工中形成共识。

a. 宁信勿疑

顾客一般不会无事生非,顾客一般不会自寻烦恼,顾客不会花钱买难受,所以对于顾客和投诉,管理人员和部门应“信”,不要“疑”,不管是楼层或厅面服务,发生投诉时,一般是员工或酒店的过失。

b.宁高勿低

遇客投诉,部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼,应有运用较高的标准和较高的要求评判,才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题,通过顾客的投诉改进我们的服务工作。

c.宁严勿宽

对于客人的投诉,如经查实属于酒店和员工过失,处理时应严格按章扣罚,否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息,则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

由于服务是酒店的产品,服务质量是酒店的生命,所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责,实行部门负责制,全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职,在协助正职工作的首要内容,也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”,质量管理工作是各部门管理工作中的首务。

其次,酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生,发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现,如礼貌、语言、争执、服务不到位等,加上部分服务有 “即时性”(当然大多数的服务有一定的过程),管理人员上班时不能整天坐在办公室,应提倡现场管理和走动式管理,加强现场管理的力度,观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况,观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间,就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服务质量管理体系,推进质管制度建设,一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度,才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。

1. 坚持部门“每天一表,每周一评,每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表,建立各部门的服务质量档案,每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估,每月小结本部门的服务质量,交给酒店相关部门,除大堂副理、当值经理外,酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相,成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记,对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上,酒店每月应有全店服务质量的评估报告,建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

2.酒店总经理办 * 是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢,酒店的服务质量情况是办 * 必议的课题,不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构,这样可以避免形式主义,增强质量管理的力度,脚踏实地做好本职工作。

3.发挥培训的作用,可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训,并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组,部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

六、值得关注的几个观念

1.员工是酒店的主人,是服务质量工作的检查者,服务质量问题的发现者,出现质量问题的解决者,不能简单地把员工当成质量管理的对象。

2.零投诉的酒店不存在,零投诉的部门不存在,零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观,鼓励员工在服务工作中敢于创新,并正确对待顾客的投诉,做到心理平衡,以利改进服务。

3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上,如何提高顾客的满意度,减少或避免顾客的投诉,服务创新就是一种有效的手段。

4.人是服务的第一要素。自然的微笑,得体的动作,整齐的服饰,关爱的语言,有时能收到其它硬件无法取得的效果。

5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格,要有“沉得住气”的经营管理和服务,日积月累,才能巩固原有的服务理念。

七、继续坚持“优质服务、超值享受”的服务理念

服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位,经过了近五年的实践,证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色,也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果,可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时,一定要牢记这八个字,作为服务工作的最终归宿,并千方百计,想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失,都是往酒店的市场形象抹黑。

“完美”是人类追求的目标,也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求,但如若没有目标,我们的服务工作将会落伍,将无法在酒店行业的竞争中前进。

[酒店服务质量提升方案]相关文章:

1.养老服务质量提升方案

2.提升地铁服务质量方案

3.公交服务质量提升方案

4.客服服务质量提升方案

5.客房服务质量提升方案

6.酒店服务质量提升研究

7.如何提升酒店服务质量

8.酒店如何提升服务质量

9.酒店提升服务质量感受

10.酒店服务质量提升对策

内容仅供参考

【篇3】医院服务质量提升方案

中域电讯服务质量提升整体方案

◆框架体系

服务的本质是满足客户的需求。客户对中域电讯服务质量的评价是全方位的,涉及到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量等方方面面。从客诉情况来看,中域电讯消费客户对产品质量、服务质量的投诉一直占据主导地位。正因为如此,服务质量改进不应该局限于销售服务界面,而应该同时关注产品品质、商品价格、门店环境、品牌推广、销售人员、销售过程和客户服务全流程。

服务质量改进的基础是进行服务管理诊断,通过研究客户对通讯产品经销商服务质量的预期和感知、监测通讯产品零售经销商提供服务的质量、比较其它经销商的服务经验、找出中域与其他服务业的服务差距,制订科学的服务改进策略。

整个项目分为“外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”六个部分。

外部诊断:包括客户对中域电讯门店服务质量的需求、预期和感知的研究,同时,也包括请第三方进行服务质量暗访检查

内部诊断:围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究,查找产生服务质量问题的原因和解决方法。

竞争分析:在外部诊断的基础上,跟踪各竞争对手的服务举措,了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况,并在此基础上考察其他服务行业的优质服务,吸收他们的服务管理经验。

服务差距分析:根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距,并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。

服务改进建议:除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外,我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。

服务质量提升:参与IT、通讯产品经销商(零售)服务标准的建设,树立中域电讯的服务型标杆性门店,在总结标杆门店服务经验的基础上,通过培训交流或会议的形式推广标杆门店的宝贵经验,促进整体服务质量的提升。

1.外部诊断

 从外部诊断中域电讯门店的服务质量影响因素需要从三个方面入手:

客户对中域门店服务质量的要求和预期

中域门店实际提供的服务质量状况

客户对中域电讯门店服务质量的感知

1.1 客户对中域门店服务需求研究

客户服务需求研究主要采用客户座谈会的方式进行。客户座谈会是一种营运中心(片区)将一些客户请到一起在座谈会主持人的引导下就实现拟定的讨论题目发表各自意见,互相交流的一种研究形式。这种方法假设客户意见是在互动过程中形成的,客户的看法会在项目讨论中受到其他人的意见的影响。通过召集客户进行座谈,我们可以了解这些客户对服务质量的预期、要求和评价,以及他们对服务的意见和改进建议。通过客户的意见和建议,我们可以分析出客户的服务需求。客户座谈会将是客户服务需求研究的最有效的方式。

客户座谈会讨论的问题将涉及到从业务需求、服务信息、产品需求、服务功能、服务要素、服务标准、服务提供等多方面。其中:

业务需求。除了客户对手机销售业务的需求以外,重点研究客户对3C产品、配件、套卡等方面的需求,找出业务涉及与客户需求之间的差距;

服务信息。了解客户对中域服务信息来源(广告宣传)的需求,找出客户需要的信息渠道与实际信息渠道的差异;

产品需求。了解客户希望得到的产品类型,找出产品线规划和产品服务能力与客户要求之间的差距;

服务功能。了解客户从产品咨询、销售过程、付款买单、开卡缴费、售后服务、投诉建议等方面对服务的具体要求,找出实际状况与客户要求的差距;

服务要素。了解客户对服务的便捷性、安全性、可靠性、灵活性、选择性、及时性、准确性的要求,找出各个服务过程中存在的差距;

服务标准。了解客户对服务时限、服务成功率的要求,找出现有服务标准与客户要求的差距;

服务提供。了解客户对产品和服务质量的要求,找出在产品和服务质量方面与客户要求存在的差距。

座谈会场次:

在公司指定的有代表性的城市(中心或片区)选择有代表性的客户群体召开座谈会。客户的分组越多,对客户的覆盖面越大。对于中域门店客户来说,最有意义的群体划分是商务客户和普通客户;座谈会的场次越多,结论的稳定性越好。但是,需要公司付出的研究费用也会相对较高。因此,应该尽量针对主要群体,适度(每个客户群体1-2场)安排座谈会的场次。

1.2  客户对中域门店服务质量预期研究

  在座谈会充分挖掘客户服务质量需求的基础上,为了测量客户需求的强度和筛选出客户评价中域门店服务质量的重要指标,公司还需要问卷调查的方式进行前期探索性研究。该项采用国际上广泛运用的SERVQUAL研究模型,请客户采用等级评分的方式了解客户对座谈会筛选出来的服务质量要素的预期水平。

SERVQUAL研究模型 SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中;

 通过该研究可以回答如下问题:

客户是从哪些方面来评价服务质量的?

哪些服务要素对于客户评价来说更重要一些?或者说在服务质量评价中权重更大一些?

顾客对中域电讯服务质量的预期有多高?

研究意义:

刻画出客户对中域电讯服务质量的预期水平,在此基础上,为找出客户感知与客户预期(要求)之间的差距奠定基础;

预期研究是服务设计(包括中域电讯门店拓展布局、产品线引进、服务标准和服务规范)、服务管理的基础;

为完善中域电讯销售终端(门店)服务检查指标体系设计提供了依据;

结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员的服务意识与客户要求的差距提供依据。

样本设计:

样本城市(片区)的选择根据不同区域间经济社会差异幅度、服务水平的高低、以及消费者行为特征的一致性来决定。抽中的样本区域(城市)越多,对地域的代表性越好;问卷调查的样本量越多,结论的稳定性越好。但是,公司付出的研究费用也相对较高。因此,应该尽量针对有代表性的主要区域(城市),按照推论要求设计访问的样本量。

1.3  客户对中域电讯服务质量感知研究

我们采用与客户服务质量预期研究相同的研究方法,按照配额要求在各中域门店门口拦截刚完成商品(手机、电脑、相机)购买的客户,询问他们在如下方面对中域电讯服务质量的评价:

服务主动性------销售人员的服务主动性

客户导向 ------销售人员的消费引导,是否介绍最新潮流趋势

服务态度 ------ 销售人员的热情度和态度

人员形象 ------ 销售人员的形象、门店管理人员的形象

人员素质 -------销售人员的谈吐、言辞、语气、礼貌与尊重

商品展示 -------门店商品展示效果,是否有吸引力、是否利于顾客选购

服务流程 -------中域电讯服务流程是否利于顾客选购、是否给予顾客适当自由度

现场管理 -------中域销售人员现场管理能力、出现意外情况时现场是否很慌乱

服务环境 -------中域门店的舒适度、明亮度、整洁度

服务设施 -------中域门店的服务设施齐全度、是否利于购物时休息(如凳、桌)

服务展示 -------中域电讯的服务标准的对外宣传展示、顾客是否知晓中域某些个性化服务

服务效率 -------中域电讯门店的服务效率(收银、充值、下载)是否存在较长等候时间

售后解决能力

研究意义:

刻画出客户对中域门店服务质量的感知水平,在此基础上,为找出客户感知与客户预期(要求)之间的差距奠定基础;

是服务设计(包括中域电讯门店拓展布局、产品线引进、服务标准和服务规范)、服务管理的基础;

为完善中域门店服务检查指标体系设计提供了依据,同时也为比较中域门店服务质量检查结果与客户评价结果提供了可能。基于这一分析可以最大限度地参照客户感知来决定各中心门店检查指标的权重,使检查结果尽可能接近客户的真实评价;

结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员对服务的感知与客户感知之间的差距;

通过客户评价也可以部分反映出公司管控和职能部门支撑方面存在的问题,有助于进行中域电讯管理方面诊断。

调查实施:

为了提高研究的实用性和代表性,可以多选择一些处于不同类型区域(如居民区、商业区、工业区、超市店等)不同环境的中域门店消费顾客进行拦截调查。每个门店拦截顾客的数量最好参照该门店客流量的多少来确定。每个门店的拦截调查样本量建议不少于5人。这样,调查结果还可以在一定程度上推论该门店的客户感知服务质量。

1.4 中域门店服务质量检查

中域门店服务质量检查采用神秘顾客暗访的方法,按照基于客户服务质量感知所得到的各门店服务质量检查指标体系对中域电讯门店的服务质量提供情况进行定期不公开的暗访检查。

 中域电讯暗访主要从如下方面对营业厅的服务质量进行检查:

服务意识

人员质量

过程质量

环境设施

服务结果

还可以根据公司的要求对现场营销活动的到位情况进行检查:

主动营销情况

中域业务宣传的一致性

客户挽留度

将根据公司服务质量预期及感知的研究成果,以及门店服务质量状况和不同等级门店(省内/省外、核心店)的管理重点来调整门店检查问卷以及指标权重。

初期抓服务质量需要重点检查服务规范、环境设施和现场管理。在这些方面有了明显改进以后的门店应该降低了对服务亲和力和现场管理能力的指标权重,侧重检查服务意识、服务能力和服务结果,明显加大业务处理能力和营销能力的权重;

服务压力较大的门店(客流量大)应该重点检查业务处理能力,而服务压力较小的门店(客流量小)应该加大营销能力的权重;

针对不同等级门店(省内/省外、核心店)面临的服务压力和服务短板的差异,对不同等级门店(省内/省外、核心店)的检查重点也有不同的侧重。旗舰型核心店应该突出企业形象的宣传,强调产品演示和服务体验,抓好服务过程质量和解决售后问题能力,一级店强调服务亲和力,超市店在强化服务亲和力的基础上注重销售服务能力。

为了满足同业比较的要求,我们可以采用相同的指标体系对主要竞争对手的同等级门店进行调查研究。

在公司授权的条件下,可以通过改变检查办法(聘请第三方暗访等方式)来提高门店服务质量检查结果的可靠性,使得检查结果更好地反映真实的服务能力:

采用暗访小组集体检查,强化暗访人员素质和暗访设备备份,更好地解决暗访人员/暗访设备暴露问题;

在公司各部门提供配合的前提下,改变简单跟踪客户购买商品过程(操作类似回购)的检查办法,尽可能安排检查人员实际购买商品,避免出现常见的服务咨询检查多于销售服务能力检查的现象;

重要指标实行一票否决机制。对于一些基本的服务规范,只要发现违反的行为,即扣除该指标的全部得分;

明访与暗访相结合,强化与区域(门店)管理人员的沟通,第一时间发现问题,第一时间沟通问题,现场解决问题。

检查实施:

依据门店等级、客流量来安排门店检查计划。优先检查旗舰核心店和中心城市的一级店,然后逐渐向下(比如县级、镇)、向低等级门店(超市店)延伸,直至检查合作类型店(移动店)。

一般门店明访/暗访检查每月进行一次,重要的核心店(尤其是客流量比较大的门店)每月检查次数可以适当增加(比如2次)。

检查人员轮换,保证每个检查人员到辖区门店检查的时间间隔超过3个月。改变不同检查线路的时间安排,尽量防止被检查的门店摸到时间规律。

在省外地区尽量安排当地籍贯人员进行检查

使用便于隐藏的微型偷拍设备,全程录音、录像。尽量减少由于设备原因造成的暗访人员暴露。原始录像资料将提供给公司营运主管部门,以帮助营运管理部门更好地完善服务管理工作。

检查人员离开现场前完成问卷填写,并检查录像拍摄质量 。

提交成果:

《门店服务质量检查总报告》 ----针对各营运中心提交

《门店服务质量检查分报告》 ----针对各区域提交

《门店服务质量检查原始数据表》 ----针对各门店提交

《服务质量专项检查表》 ----针对各门店提交

服务质量检查原始录像资料 ----针对各门店提交/备份

2. 内部诊断

  围绕外部诊断中发现的服务质量问题,并结合对客户投诉的分析,通过内部诊断,找出产生上述问题的服务体系、流程和管理中存在的问题。内部诊断侧重在:

服务质量意识

内部服务质量和员工满意度

服务质量管理状况

2.1  员工服务意识研究

我们知道,认识决定态度、态度影响行为。根据服务差距模型,服务人员(包括销售一线、公司管控和职能支撑)对客户需求的理解确实存在着市场信息差距(差距1)。员工的服务意识在很大程度上决定了服务设计、服务管理和服务提供的质量。因此通过研究员工服务意识可以找出差距1,有助于改进服务设计、服务管理和服务提供。

  鉴于无论客户的服务质量要求还是管理人员对服务质量的认识都在不断地发生变化,因此我认为有必要定期地对管理人员和一线员工的服务质量观进行调查。调查采用匿名方式进行,调查对象分别为:

负责营运管控的所有人员

区域所有管理人员和门店一线员工

在流程上与门店有内部服务关系的所有职能部门的管理人员和一线员工

研究内容涉及:

服务意识

对服务标准的理解

对服务质量要素重要性的评价

对自身服务质量的评价

2.2 内部服务质量

按照服务价值链模型,内部服务质量决定外部服务质量。同时,从长期的服务质量分析的结论来看,销售一线服务质量和服务效率在很大程度上取决于后台职能的支撑。为了逐渐建立一套以客户为中心的服务营销管理体系,我认为有必要定期对内部服务质量进行监测。

鉴于每一个岗位都有各自的前端(对客服务)和后端(职能支持)。因此,参与内部服务质量评价的一线人员包括区域管理人员和一线员工,考评对象为接口部门,评价以打分的形式出现,评价结果以通报方式提交给总裁、人力资源中心和被考量评价的营运管控和职能支撑部门。除内部服务质量评价以外,各区域部门应该对职能部门支撑提出具体的服务要求和职能改进建议。

(1)、销售一线(门店、区域)在提服务需求时存在的问题。比如:

需求内容不明确

没有完成时限

需求超出职能部门能力

……

(2)、职能部门在提供支持时存在的问题。比如:

忽视前端(销售一线)的服务请求

资源配置不足

没有按照时限要求提供支持

提供的支持在质和量上不足以满足前端(销售一线)的要求

……

我希望通过内部服务质量评价增强员工的内部服务意识,为逐步实现前端(销售一线)考核后端(职能部门)创造条件。

 

2.3  员工满意度

  根据服务价值链理论,内部服务质量决定外部服务质量,员工满意度决定客户满意度。因此,有必要跟踪员工满意度状况。员工满意度研究将会涉及到工作回报、工作环境、工作群体、企业管理、企业经营等方方面面:

工作环境

工作评价

同事关系

管理评价

待遇和社会保障

个人职业发展

对企业的认同感

个人工作成本

心理收益

工作积极性

离职意向

研究意义:

测定员工满意度的水平;

找出员工满意度的影响因素;

分析提高员工满意的主要途径,推行提升员工满意度的行动计划,

进行提升价值分析。

内部员工调查的研究设计和分析由培训部服务质量提升项目责任人承担,组织实施则更多地依赖于的服务监督管理部门和人力资源中心培训部。

2.4 门店管理诊断

  门店是中域电讯服务的主渠道,承载了大量的对客服务。门店服务质量的好坏不仅涉及到销售一线的服务职责、服务流程、服务设施、服务过程管理,更涉及到后方的支撑。因此门店服务质量管理诊断除了关注门店自身的管理以外,更多关注诸如人力资源、市场、财务、售后、运维等后台支撑部门。

门店管理诊断主要从如下方面展开:

服务标准和规范。检查对执行服务标准和规范的重视程度和落实情况;

组织结构。检查组织结构的健全程度,尤其是服务管理职能的发挥情况;

服务流程。找出服务流程设计、运作中存在的问题,尤其重视服务项目开发、销售一线与职能部门衔接、客户投诉处理等关键流程;

人力资源。了解门店在人员配置、员工业务素质、培训方面存在的问题;

服务考核。检查考核的导向、服务考核办法和执行力度;

服务质量监督。检查服务质量监督运作情况,尤其是服务质量信息的搜集、分析、决策过程;

技术支撑。了解硬件和软件(尤其是客户管理系统、收银系统、ERP系统、BBS系统)对门店服务能力的制约。

知识库和“脚步“建设。了解知识管理状况,尤其是客户化的销售一线FAQ(常见问题解答)的知识库建设情况。

服务支持。征求门店对相关支持部门和其它辅助部门的服务要求。

通过诊断,就可以重点找出导致中域电讯门店服务能力不足和客户服务评价不高的原因,以便有针对性地加以改进。

 

3. 服务差距分析

3.1 服务差距分析

 在外部诊断、内部诊断、竞争分析的基础上,可以找出公司在客户服务上存在的如下差距:

通过对内部管理人员对服务的认识的研究,找出服务认识差距(差距1);

通过对客户服务预期和服务要求的研究,找出服务标准差距(差距2);

通过第三方的服务质量暗访检查,找出公司的服务提供差距(差距3)以及沟通差距(差距4);

通过员工满意度研究,找出内部服务质量与外部服务质量的差距;

根据客户满意度研究中的客户服务质量感知,找出公司的服务质量差距(差距5);

通过比较公司与竞争对手在销售一线服务质量上的表现,找出公司与对手在服务竞争上的差距。

这样,就为公司的服务质量改进确定了现实的目标。其中,服务质量差距是最根本的差距。服务竞争差距在服务改进提升决策中应该只是一个参考指标。

3.2 竞争分析

在开放的服务环境下,由于大量客户既是中域电讯的客户同时也是竞争对手的客户,因此他们在接受竞争对手服务的体验会影响到这些客户对中域电讯的服务质量预期。随着竞争加剧,分析竞争对手门店的服务质量状况,了解竞争对手的客户对门店服务质量的感知和满意度会有助于公司知己知彼,取长补短。

为了便于比较,竞争对手分析的内容与我们自己对中域电讯客户群体的研究和服务质量检查在指标体系上完全相同,使竞争分析具有可比性。但是,由于指标设计会比较多地考虑公司的需求(本位主义),因此难免在一定程度上放大或者缩小了在对比双方在某些方面的差异。

3.3 服务规划

我们将在内部和外部服务诊断的基础上,尤其是依据中域顾客群体的服务需求,参照其它标杆企业的经验,有前瞻性地制订中域电讯门店服务规划。规划主要内容涉及:

服务质量目标:以客户满意度为目标;

服务理念:以客户为中心的外部服务理念,后台(职能部门、管理部门)服务前台(销售一线)的内部服务理念;

服务界面:增加服务提升监管部门区域覆盖能力,提高服务便捷程度;

服务标准和服务规范:按照客户要求制订逐步提升的服务标准,并根据客户要求制订可量化的服务规范;

服务资源配置建议:在上述基础上,对人力资源、网络建设、服务设施、支撑系统、管理体系的建设提出建议。

3.4  服务提升方案

在服务规划的基础上,结合内部诊断的成果,对服务改进提出分阶段的实施方案。建议内容会涉及:

修改服务标准:增加客户满意度标准,提高修障的服务标准,降低顾客等候服务时间;

完善产品线建设:尽快提高门店的综合服务能力(销售、售后、充值等等),加快全3C品类综合旗舰店的建设,增加更多的店中店的覆盖能力(门店数量上增加全国覆盖能力);

优化前后台流程(一线与职能支撑流程)。业务资源向销售一线集中,加强门店一线的业务调度能力;

提高服务支撑能力。以前端(一线门店)为中心,快速调动后台(职能)资源,工单进行全过程监督和跟踪;

提高服务管理水平。建设以提高内部服务质量、保证整体服务能力和前端服务质量为中心的服务管理体系,重新定义服务管理体系在服务价值链中的地位;

改进服务质量监督。通过增加技术手段使服务质量监督流程化、做到定期(甚至实时)、精确地跟踪服务质量,及时发现服务问题;

重视企业形象宣传。企业形象宣传对客户满意度有很大的影响,应该加大企业形象宣传,尤其应该提高公司在关心客户、服务创新能力和企业竞争力方面的企业形象;

加强销售一线人员培训。加强对一线员工服务意识的教育,提高员工服务的主动性。同时加强销售技巧培训,提供员工业务素质和解决问题能力;

……

3.5 重点流程改造

由“服务质量提升工作小组”参与如下重点流程的改造工作:

客户调研

新服务推出

客户需求响应与后台资源调度

内部服务质量考评

3.6  试点

由“服务质量提升工作小组”安排在小范围内(某片区或某中心)进行如下试点:

以客户为中心的服务管理体系

内部服务质量考评

员工满意度管理

3.7  服务跟踪

  由“服务质量提升工作小组”跟踪公司的服务改进情况,并根据定期的服务质量检查对改进进程进行评估,对服务改进中出现的问题进行调研并提出相应的改进建议,使服务改进走上健康、可持续发展的轨道。

3.8  中域电讯“服务质量提升工作领导小组”设立

领导小组组长:

领导小组成员:

小组执行成员:

部门/责任人

参与环节

相关职责

权责

领导小组

全部环节

1、负责服务质量提升的整体规划和审核。

2、负责服务质量提升项目各资源的协调。

3、负责服务质量提升的效果监督跟进。

1、对服务质量提升项目负全责

2、审定提升项目全流程

执行成员

全部环节

1、负责服务质量提升方案内容实施的设计。

2、负责服务质量提升方案的分阶段执行实施。

3、负责服务质量提升方案效果评估和改进。

1、对服务质量提升项目内容实施负全责

2、监督/执行项目全流程

培训部

 培训组织和考试抽查环节

1、负责服务质量提升类资料的整理下发。

2、负责服务质量提升类课程的培训组织。

3、负责服务质量提升类考试、竞赛的组织。

1、对配套培训资料提供负责。

2、对提升培训组织负责。

区域管理部

 检查监督环节

1、负责辖区内门店服务质量内容实施的指导与实施监督。

2、负责辖区内门店服务质量提升的检查。

1、对辖区服务质量提升实施情况负责。

2、配合执行组员实施门店服务质量提升调研安排。

督察部

检查监督环节

1、负责巡查各门店服务质量提升的检查。

2、负责巡查各门店服务质量提升的整改指导。

1、对服务质量调查监测执行情况负责。

门店店长

 门店自学组织环节

1、负责服务质量提升项目门店自行学习的培训和组织。

2、负责服务质量提升项目门店日常检查与监督,负责服务内容改进与指导。

1、对门店服务质量提升学习情况负责。

2、对门店服务质量提升整改内容负责。

门店员工

 学习参与环节

1、参与服务质量提升项目内容的学习。

2、负责将服务质量提升内容转化为服务行为。

1、对个人的服务质量提升项目负责。

4. 服务培训

 在上述基础上利用各种机会,采用多种形式对各层服务管理人员进行培训,以提高他们对客户服务需求、服务质量现状和问题、服务改进策略和方法的理解。通过培训进一步提高他们的服务管理能力。

由于需要培训的内容很多,因此这里只列出对当前来说最为重要的培训内容,同时借助本次服务质量提升制定中域电讯多项体系认证,打造3C/通讯行业领导地位:

服务意识培训。同时提高上一流程对下一流程、后台对前台、前台对客户的服务意识;

门店服务标准与服务规范培训。对各中心的服务管理人员进行服务检查指标体系的培训,及时反馈检查结果以及服务改进建议;

服务质量管理体系(可以参照中国移动服务管理ISO9000体系)培训。通过培训,提高各层管理人员对质量体系建设重要性的认识,也为中域电讯打造通讯产品经销商管理体系认证奠定基础;

客户投诉管理体系(可以参照中国移动CMSAS86体系)培训。提高客户投诉管理的能力,为中域电讯客诉管理体系认证做准备;

门店现场管理培训。帮助管理人员了解门店服务中存在的问题和解决办法,提高门店的管理水平;

岗位技能培训。针对迎宾、促销员、电脑顾问、销售人员人员进行针对性的业务技能培训,提高服务的专业性和规范性;

主动营销技能培训。传授交叉营销、客户挽留技巧,提高参与销售人员的主动营销能力;

继续采用现场交流的方式,安排成熟的检查人员到各地进行现场交流和指导。

根据公司的服务质量提升需求具体培训课程(1~7月试行阶段)安排如下,“服务质量提升工作小组”协助进行课件开发和讲师筛选。

主题

项目内容

时间

责任部门

协助部门

服务环境提升

陈列规范、门店氛围营造;

1、规范商品陈列,提升商品吸引力,最大限度利于顾客选购商品;

2、加强门店氛围营造,提升门店舒适度、明亮度、整洁度

2月份

区域管理人员/店长

市场部、工程部、行政部

员工工作环境提升;

1、找出员工满意度的影响因素;

2、分析提供员工满意度的设施设备需求;

3、进行提升价值分析,为员工进行自我价值分析课程提高员工满意度。

2月份

区域管理人员/店长

行政部、人事部、考评部

服务设施、设备的增减、改良

1、对比同行业的门店服务设施配置,进行差距分析;

2、进行现有设施的对客服务价值评估;

3、针对性的更换服务设施,适当引进个性化服务设施设备,例如:咖啡机等。

3月份

区域管理人员/店长

市场部、工程部、行政部

员工形象提升

仪容仪表规范学习

1、参照公司下发的仪容仪表进行检查;

2、组织全员进行《礼仪光碟》学习;

3、对个别共性问题进行强化改进。

3月份

区域管理人员、店长

培训部

服务意识提升

课程培训、故事周刊、服务案例学习

1、以《忠诚顾客服务》课程倡导服务理念;

2、每周进行服务类小故事学习循序渐进加深服务意识;

3、以中域内部服务案例为服务提升提供学习效仿榜样。

3~6月份

区域管理人员、店长

培训部

服务技能提升

三米三声、笑脸服务

1、以公司“三米三声”规范要求进行检查;

2、着重抓好门店迎宾迎送客服务;

3、每天坚持门店店长亲自参与的笑脸练习。

全年

店长

区域管理人员、市场部

销售服务技巧培训

1、学习《销售光碟》;

2、培养销售人员的服务主动性;

3、增强销售人员行业信息获取从而提升消费引导能力。

4月份

店长

市场部、培训部

销售话术推广

1、以公司下发的标准销售话术为基础,门店每天学习一句标准销售话术;

2、各级管理人员巡店时抽查一句标准销售话术。

4月份

区域管理人员、店长

培训部

产品知识培训

1、按照每周培训内容,店长组织每晚产品知识学习;

2、利用新产品网络培训及时传递新品信息;

3、3C督导人员实地进行产品知识培训。

全年

店长、3C督导、培训部

采销部门

服务效率提升

销售接待流程优化

加强销售技巧的熟练程度,根据门店主要顾客群体进行销售接待流程优化,快速接近顾客,满足顾客需求

5月份

区域管理人员、店长

营运中心

收银流程优化

加强收银岗位的业务技能,简化门店收银流程,强化收银礼仪培训

5月份

门店会计部

培训部

客诉处理流程优化

优化公司售后处理流程,缩短维修周期,强化培训客服人员的业务技能及处理技巧

5月份

客服中心

培训部

服务效果评估

现场检查

1、区域管理人员日常巡铺过程中进行检查;

2、督察部巡查过程中进行专项检查;

3、培训部组织专项巡铺检查。

每月

区域管理部、督察部、培训部

其他职能部门

专项考试

1、在业务考试中加入一定比例的服务类型题;

2、在服务质量提升方案实施完成后,进行一次专项考试。

6月份

培训部

各营运中心

专项竞赛

针对服务质量提升进行现场/网络专项知识竞赛

6月份

培训部

各营运中心

专项整改

查漏补缺专项整改

针对服务质量提升全过程中出现的服务提升遗漏项目/提升效果不明显项目进行专项整改

7月份

培训部

各部门、各门店

注:上述项目内容仅为预期安排,实施过程中将根据外部、内部服务质量分析报告,进行内容增加和改进。

5. 服务改进跟踪

结合上述服务质量提升课程培训及服务体系的学习,根据公司“服务质量提升工作小组”提供的辖区服务质量提升合理建议与规划,由各区域管理人合理安排各门店进行标准化整改。

公司“服务质量提升工作小组”全程跟进服务质量提升过程,期间根据推进程度合理安排方案调整,确保服务质量提升方案的完整实施。

公司“服务质量提升工作小组”对服务质量提升过程负责,并就服务改进计划实施进行跟踪。

6. 服务提升管理

  “服务质量提升工作小组”全程参与公司的服务质量提升过程,甚至直接介入门店服务管理,帮助提高门店服务质量。

  “服务质量提升工作小组”与重点区域(中心/片区)共同建设标杆性核心店,实现“以点带面”。“服务质量提升工作小组”成员进驻核心店,与各中心管理团队共同实现服务提升的目标。

我希望通过提供上述服务能够切实促进公司的服务质量的提升。同时,我也相信这些努力会得到客户的积极回应。希望各部门都能积极参与到服务质量提升计划中来,通力配合,从而全面提升中域电讯品牌形象和服务质量!

培训部:夏英文

2011年1月18日

【篇4】医院服务质量提升方案


旅游服务质量提升方案
一、活动名称
市旅游服务质量提升年活动
二、指导思想以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导,按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署,以及省旅游局活动方案的要求,以游客满意为标准,以品质化服务为方向,优化旅游服务环境,强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识,全面提升旅游服务质量,树立旅游企业良好的形象,推动我市旅游业又好又快发展。
三、目标和任务通过开展“市旅游服务质量提升年”活动,使我市旅游服务质量全面提升,旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强,旅游行业质量监督管理机制进一步完善,旅游市场秩序明显好转,人民群众满意度不断提高。
四、主要工作(一)坚持一个重点
坚持大力提升旅游服务质量的工作重点,全面提升旅游行业的服务质量,满足游客的服务需求。为此,要成立以主要领导为组长的领导小组,举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式,做好质量提升年活动的安排,广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。(责任科室:办公室、行管科)
(二)抓好二个提升
1、提升旅游重点领域的服务质量。
(1)抓好旅行社服务质量品质评定工作
1/5



在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准,大力开展旅行社品质评定工作,树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购(代理),并向高品质旅行社倾斜。(责任科室行管科、质监所)
(2)抓好对旅行社的监管深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》,以广告、合同和价格监管为重点,强化对旅行社的监管,提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。(责任科室:行管科、质监所)
(3)抓好星级饭店的评定和复核工作贯彻实施新版饭店星级标准,进一步提高星级饭店服务的标准化,规范化水平,抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制,保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。(责任科室:行管科)
(4)抓好旅游景区服务
2、提升旅游目的地的建设品质
(1)打造一批重量级项目,提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品,增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设,按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能,以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园,打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求,推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能,实施公共街区景观改造工程,完善主要街区设施、优化环境,引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店,营造浓郁的异国文化,万国风情氛围,真正成为有影响力的特色风情CBD三是配合做好古商埠-中国历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作,力争尽早启动
2/5



双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设,力争年内完成主要工程建设,尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建A级景区,完成海洋公园等A级景区评定工作。(责任科室开发科)
(2)深化“十百千”工程,继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能,更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游,办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用,调动相关镇街发展积极性,开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目,大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准,做好前期筹备工作,为实现省旅游强市的目标奠定基础。(责任科室:开发科)
(三)开展三项活动
1、开展宣传活动。加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的
宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传,编印发放宣传资料,通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。(责任科室:办公室、行管科、开发科)
2、开展导游大赛活动
在9月份将开展导游大赛,以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训,全面提升导游人员的综合业务水平。(责任科室:行管科、办公室、风景旅游协会)
3、开展青工技术比武活动组织开展饭店行业服务技能大练兵及服
务技能大赛,并在此基础上
推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。(责任科室:行管科、办公室、风景旅游协会)
3/5


推荐访问: 服务质量 提升 医院

【医院服务质量提升方案【4篇】】相关推荐

工作总结最新推荐

NEW