公司总经理年终总结范本2020.

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　公司总经理年终总结范本 5 篇 公司总经理年终总结范本篇一 20—年 9 月 26 日，经深圳市金汇海投资控股有限公司董事会的任命, 我担任深圳市金汇海投资控股总经理一职。在这一年里，在董事会 及公司下属的全力支持下，各项工作开展顺利。经过公司全体成员 的共同努力，我们在企业管理、投标揽活、项目管理、文化建设、 稳定发展等方面都取得了可喜成绩，企业综合实力增强，社会信誉 提高。回顾一年来工作，主要有以下几方面：

　一、 组织建设 设立部门，明确部门工作职责并配齐人员：风控总监李兵、运营总 监郑非、财务总监林清。由于我们团队只有 4 个人，缺少行政总监 一职，所以行政总监一职暂时由我和财务总监林倩共同担任，行政 总监的工作暂时由我和财务总监林倩来完成。

　二、 文化建设 注重企业文化建设，提炼金汇控股的企业文化“你我用心、 引领未*”,既强调与集团的关系又突出公司服务性质的 特征。秉承“诚信立足社会，服务创造未来” 的经营理念，秉持“卓越服务、以诚为本”的 企业使命，坚持以客户为中心,主张“热心、贴心、省心、 放心、开心”的五心服务通过不断强化创新、积极进取， 取得了良好成绩，得到了社会各界的认可和鼓励。

　三、 团队建设

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　通过组织一系列活动来建设深圳金汇海的大团队：组织深圳金汇控 股高管赴北京大学参加拓展训练，培养金汇控股团队的团结合作能 力;组织高管参加职业索养及商务礼仪的培训，提高职业涵养;组织 高管参加《企业文化：让企业拥有生命》的课程培训，使高管更清 晰地认同公司文化。同时，在各项活动的开展过程中，我注意到给 不同的同仁们创造不同的又适合他们个人的机会，让他们有机会表 现自己，锻炼自己。

　四、 业绩建设 在短短的一年里，由于团队的协力合作，业绩取得了骄人的成效。

　首先，深圳金汇控股与台湾玉山银行《中国》有限公司签署合作协 议，包揽了金汇控股控股集团旗下的全资子公司的全权代理权;其次, 对集团内部承担业务;故后，深圳金汇控股与海佛山金汇海签署了合 作协议，实现与实体公司的首次合作；同时，截至报告时，金汇控股 正与美信金融等几家公司进行项目洽谈中。

　深圳金汇海取得了如此的成绩与集团董事的支持和公司成员的共同 协作是分不开的，但金汇控股仅仅成立两年，显性的问题比较明显， 隐性的问题仍然存在。我将会和我的团队共同努力，开创更好的局 面，取得更优异的成绩。

　五、 指导方向 20—年过去了，回首深圳金汇海成立这些年来的发展历程和风风雨雨, 我们有过挫折，有过困惑，有过喜悦。今天，我想感谢和深圳金汇海 一路走来的每一位员工，感谢您们对我的信任，是你们的努力和坚 持，让深圳金汇

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　海投资控股有限公司在中国金融业内崭露头角，取 得今天这样的成就。

　我还记得这样一位员工李明勇，当时，我派他到北方某一公司出差, 走之前他来我办公室时，还是非常英俊，非常精神的一个小伙子。

　可是当他二个星期后回来再站在我面前时，我看到他的嘴上满是热 苍。我就问他怎么回事，他说因为井道里很冷，冻感冒了。我问羽 绒服穿了没有（因为冬天北方很冷，走前我特意给他们都买了厚厚的 羽绒服）？他说衣服太厚，井道里干活不方便就没有穿。说实话，当 时，我真的是很心酸!很心疼!我知道在深圳金汇海，有许许多多的 员工象李明勇一样，为了工作，主动放弃休息，加班加点，其至通 霄达旦的工作;还有许多员工冒着赛风酷暑，常年累月奋战在工地现 场，365 天没有几天可以合家团聚。

　很多时候，我们员工在实际工作中所面临的困难和艰苦程度，往往 是超出我们做领导的估计和想象的。在此，我想借这个机会，向你 们说一声：“谢谢你们!你们辛苦了!拥有你们，我感到非 常地骄傲! & rdquo; 公司总经理年终总结范本篇二 20_是总经办工作充实、团结奋进的一年。总经办 2 —同志在业 务职能增加，人员精简的情况下，紧紧围绕公司重点工作，精诚团结, 勤奋工作,在后勤保障、绩效考核、工程服务和办公管理等方面较好 地履行了职责，经受了锻炼和考验。现将年度工作总结如下：

　一、加强工作协调，认真履行职责。

　总经办作为后勤服务和办公协调的核心部室，在理顺内外关系，提 高管理效率，保证上传下达等方而具有枢纽作用。20_度总经办以 沟通协调作为开

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　展工作的切入点，在做好迎来送往、办文、办会工 作的同时，注重与各部室、车间的信息共享和协作配合。通过发挥 部室整体职能，保证了工程建设和经营管理活动的顺利进行。

　20—度，总经办通过加强与技改办的协作，做到了信息畅通，服务 及时。在招标采购、合同审签、督促送货、车辆服务等方面关口前 移，及时到位，增强了后勤保障工作的主动性。按照公司领导意图, 通过向江西锅炉厂发送感谢信，赠锦旗等方式，较好地达到了催货 目的。在工程验收后，总经办又与技改办合作组织了对上海凌桥等 优秀供应商授牌活动，密切了合作关系，增进了理解和友谊。

　在与生产计划部和技术装备部的协作中，顺利完成了中央电视台环 保万里行记者的接待工作，通过真诚交流和一线调査，使记者们了 解了企业形势，转变了对企业的态度，维护了公司形象，并且在公 司领导的努力下，主动在技改增容工程竣工庆典中，深入现场宣传 报道企业。在& ldquo;环境日” > & ldquo;安全月 ”以及供暖宣传等工作中，总经办与兄弟部室积极协作， 在编发材料、制作展板、组织上街宣传的同时，利用广电局 “3. 15”和消协等业务优势，为企业阶段性目 标营造氛围，协调处理争议。并压价 200—签订了广电局、龙之 媒等新闻媒体的供热宣传协议。

　总经办在人员管理和福利发放工作中，跟人力部积极配合，使《人 性化管理》和《赢在执行》的培训活动达到了预期目的。保证了春 节、中秋节业务走访和职工福利发放顺畅及时。通过与财务部的相 互协作，顺利完成了基建工程款的支付工作。20_度，总经办较好 地组织了公司季度工作总结和董事会议，完成了半年总结会、公司 工程总结表彰会和工会换届、年度考核等大型会议

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　的筹备服务工作。

　顺利办理了营业执照、机构代码证、市级重合同守信用企业年审手 续，做好了县安全协会入会和市级卫生先进单位的检查复审等工作。

　正是由于主动协作，积极沟通，总经办在食堂帐目审核、技改工程 收方乃至水厂中止租赁、张庄水厂资产转让等工作才得到了兄弟单 位的大力支持，使领导部署的任务得以较好地贯彻落实。

　观念变、天地宽，我感觉到总经办 20_年度的工作不论是在服务水 平还是在工作观念方而都有了新的提高和进步，与 20—年相比实现 了大的跨越。在以后的工作中，我们将秉持这一思路，更加积极主 动地开展好沟通协调工作，使总经办& ldquo;三个服务 ”职能的发挥更加主动、更为超前。

　二、严格绩效考核，提高执行力度。

　在企管部职能合并到总经办以后，我们利用工作便利等优势，加快 了签呈业务和票据、合同的批转速度，提高了传递效率。同时，及 时做好了企业统计和资料外报等工作。20_年度未发生一起签呈表 滞留延误问题，未出现一次报表纸漏。

　在日场管理工作中，总经办根据机构调整情况，及时修订了管理程 序，从计划收集和总结落实等环节入手，利用晨会和总经办学握信 息全面的优势，加强了对月度工作要点、部门计划的考核。在月度 考评中，按照实事求是、客观公正的原则，严格考核兑现，使绩效 考评工作得到了贯彻落实。由于工作周密，严以律己，全年未发生 一次考核失误，得到了公司领导和大家的认可。

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　 总经办根据领导要求，严格执行《公司例会制度》，按时组织召开管 理例会，做到了部门月月有计划，公司月月有考评，月月工作有总 结。使广大管理人员巩固并养成了良好的工作习惯。20_年度总经 办卬制《月度工作要点》12 期，编发《生产经营简报》16 期，并结 合企业实际刊登了管理文摘，开阔了员工思路，受到了大家的好评。

　通过严格细致的绩效考核工作，使大家的工作每月得以客观评价， 不仅增强了工作责任感，而且促进了劳酬挂钩，提高了企业的执行 力度，保证了规章制度的贯彻落实。

　三、发挥宣传职能，当好纽带桥梁。

　在公司加快技改增容工程建设，积极开展降耗增效的形势下，总经 办正确把握公司管理意图，积极开展企业内、外部宣传工作。以厂 报为载体，宣传公司的工作思路，介绍企业的工作动态，并积极刊 登职工文章，开展了专题征文活动，使宣传报道工作成为企业管理 的纽带和桥梁，促进了经营管理工作的开展。20_度共卬发厂报 13 期使企业报成为展示职工才能的舞台，成为丰富职工生活的园地。

　在建立和形成健康向上的企业文化方面发挥了积极的作用。

　20_度总经办利用宣传栏、读报栏进行内部宣传的同时，还通过电 视台开展了 &amp ;1 dquo;3. 15& rdquo;消费者权益日宣传工作， 结合技改增容工程调进度，播发了居民敬告书，减少了居民对吹管、 煮炉等工作的误解。并结合工程安装情况，录制了冬季供暖的专题 片，拍摄了春节献词等企业宣传材料。在公司开展的百日安全生产 无事故活动中，总经办拍制了

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　 以职工子女为画面的巨幅宣传画，配 和生产部门进行了亲情导向宣传活动。得到了领导和同志们的赞扬。

　为了记录工程安装资料，便于员工培训，总经办拍摄了锅炉、汽轮 机组的资料，并刻制了光盘，对于工程施工和设备安装中发现的问 题，我们随时拍录，为索赔和缺陷消除等工作提供了依据。同时， 总经办还积极发挥局域网的作用，及时将公司信息和图像材料在网 上发布，不仅加快了信息传播速度，而且实现了资源共享，提高了 办公自动化水平。

　四、规范档案管理，积极为生产经营服务。

　在技改增容工程建设中，由于设备种类繁多，技术性强，加上机组 是苏产二手设备，资料珍贵，对档案的收集管理工作提出了严格的 要求。20_度总经办协同技改办重点做好了工程图纸整卷归档和资 料收集工作，为了提高档案管理水平，公司派档案员进行了为期半 月的业务培训，安装了档案管理软件，增添了扫描仪等设备，并抽 调人员对图纸资料进行了加班整理。保证了生产和工程施工需要。

　通过认真吸取图纸借阅教训，严格技术资料的签批手续，使档案管 理工作有了很大程度的提高。在县档案系统开展的工作检查中多次 受到表扬，并被评为省一级档案室。

　五、搞好车辆服务，保证行车安全。

　总经办在沿用去年定点加油，定点维修，定人驾驶等管理制度的同 时，修订了车辆油耗管理办法，严格了行车里程和车辆费用的控制 工作，依托鲁阳公司以每辆车 290—的费用办理了车辆集中入保, 在完成检测维护和证照审验的同时，做好了 6.2—元的车辆赔付 工作。20—年度总经办制定了车辆派遣

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　 程序，明确了派车权限，进 一步扩大了车队在车辆调度方面的自主权。在煤炭供应紧张，工程 考察和设备采购大量用车的情况下，满足了各部门的用车需要。

　为了激发驾驶员的工作热情，保证安全行车，总经办在执行里程工 资管理办法的同时，实行了安全补助否决制度，对于发生交通事故 的驾驶员折扣或取消安全奖励资格。为了提高驾驶员的安全行车能 力，公司于 6 月 1 日请交警队派人到公司进行了安全教育，组织员 工观看了道路交通安全宣传光碟。使车队驾驶员安全文明驾驶的意 识明显增强。

　在经常出发的情况下，为了保证工业园工程用车，车队排班在工业 园服务。每天起早贪黑，加班加点，并主动承担了送饭任务，使安 装人员在辛劳之余，能够及时吃上热菜热饭。在车队全体驾驶员的 努力下，20—度实现了安全行车 2—公里无人身伤害事故的目标。

　六、履行行管职责，当好后勤保障。

　20_,公司在机构调整中，将土建管理工作合并到了行管科，扩大 了行管职能范围。这既是公司工作调整的需要，也代表了公司领导 对总经办工作的肯定和支持。总经办在唐传道助理的指导下，迅速 进入角色，完成了东苑小区管道施工，除盐水备用管道铺设，工业 园煤场硬化以及土建验收决算等工作。配合工程审计决算，总经办 合理确定了资金支付限额，集中做好了年底工程款支付工作。同时， 总经办修订了行管科管理制度，制定并执行了内部例会和零工计划 单等规定，使工程管理人员改进了原有工作方法，融入了行管团队 之中，接受并认同了团队文化。

　在工业园技改增容工程建设中，总经办协同工会组织义务劳动 2—,清理了施工垃圾，平整了绿化场地，集中回收了废旧钢材和 工程余料。协同运输砂土九十八车，改良土壤 3100 平米。栽植银杏、 雪松等苗木

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　 146 棵、小龙柏 2830 株，对西厂门前 100—米的绿地 进行了声价改造，协同集团公司完成厂区门前绿化 122—米。粉 刷了西厂院墙和围栏，做好了卫生区、绿化带的划分和检查考核工 作，保证了办公场所的清洁卫生。行管科在精简—的情况下，继 续发扬去年的工作作风，细致耐心地做好了卫生间管道更换、办公 楼防水处理工作。整修了门厅，改造了澡堂水源。确保员工在工作 之余能够洗上温暖舒服的热水澡。

　按照公司的统一安排，行管科人员积极平整场地，清理工程垃圾。

　做好了庆典筹备工作。并于 20_年 9 月 29 日成功举办了技改增容 工程竣工庆典，受到了公司领导的表扬。

　七、加强伙食管理，满足职工需要。

　20_年度，食堂不断改进饮食服务工作，在挖掘潜力，服务一线职 工的基础上，开展了技改增容工程和大修现场的防暑降温活动。为 了保证饭菜可口，食堂建立并实施了定期征求意见活动，到生产一 线征求员工意见，随时调整饭菜口味，积极为生产一线服务。20_ 年度食堂共完成营业额 13.—元，月均 1.—元，比 04 年度增长 了 12。完成业务招待 2—元，保证了工程建设和生产经营接待需 要。

　自 6 月份水厂中止租赁以来，食堂共制水 7964 桶，制小平水 109 箱。

　为了改善运行人员就餐条件，公司实施了免费供餐制度。为了让职 工吃饱吃好，充分把领导的关心落到实处，食堂积极降低采购成本， 添置了器具，严格落实了供餐人数，补发了 4—快餐杯，统一进 行了编号，发放了托盘，做好了供餐准备工作，并于 12 月 1 日正式 供餐。总经办配套制定了《免费供餐考核管理办法》，建立了月度测 评和定期征求意见制度。经过

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　 一个多月的实践，在运行人员综合考 评会上，被评为优秀，用辛勤的付出，赢得了员工的理解和支持。

　20—年度，总经办还按照党总支的要求，召开党员学习会议，完成 T& ldquo;保先& rdquo;教育活动。做好了蒸汽提价的材料 申报，以及企业热电联产规划的编制工作。按照职责分工，完成了 工业园 36 部电话的安装和虚拟网组建工作。签定了定额包月协议， 减少了通讯投资，降低了管理维护费用。在企业资金紧张的情况下， 压缩党报党刊订费用 32,完成了 20_年度报刊及专业杂志的征订和 配发工作。

　过去的一年紧张忙碌，总经办全体人员在紧张中感受到了工作的责 任和压力，在忙碌中增添了自信和收获。大家感到心中都有一种贡 献的充实和欣慰。忙碌并快乐着是 20_年度总经办全体工作人员共 同的感受和写照。过去的一年虽然取得了一定的成绩，但是与个人 所经受的锻炼和进步而言，都是倍加珍惜和无怨无悔的。能够为公 司的经营管理工作增砖添瓦，也是作为员工的本分。

　我们知道我们总经办的工作还存在很多的缺点和不足：譬如在公共 图纸借阅方面，档案管理员把关不严，违背了签批程序，被公司通 报批评。在技改工程吹管中，汽机车间损伤绿篱，行管工作不及时 严格，遭到了公司领导的批评和通报。回顾其至反省总经办一年来 的工作，自己感到惭愧。

　作为部门负责人，过多的陷于事务摊子之中，占用了非常多的时间 和精力。对本应投入精力策划和思考的问题，自己不能全力以赴， 对公司中重点工作的拿握控制不够严格细致，信息反馈不够及时顺 畅。总之，一年来

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　 总经办尤其是我个人的工作离公司领导的要求还 存在很大的差距，在新的年度中需要认真地排查和改正。

　365 天的工作中，虽然暴露出一些问题，但我们认为出现问题不可 怕，可怕的是不知道存在的问题。只要暴露了问题，我们就有信心 有能力战胜自我，不断改进新年度的工作。我们总经办 2—同志 也决心在公司领导的带领下，一如既往持之以恒地为公司的发展和 增收创效工作做出新的成绩和贡献。

　公司总经理年终总结范本篇三 20_年_月_日，经—集团控股有限公司董事会的任命，我担任—传 媒总经理一职。这半个月里，在集团董事会及公司下属的全力支持 下，各项工作开展顺利。经过公司全体成员的共同努力，我们在企 业管理、投标揽活、项目管理、文化建设、稳定发展等方而都取得 了可喜成绩，企业综合实力增强，社会信誉提高。回顾_年来工作， 主要有以下几方面：

　一、 组织建设 设立部门，明确部门工作职责并配齐人员：营销总监_、运营总监 _、财务总监由于我们团队只有 4 个人，缺少行政总监一职， 所以行政总监一职暂时由我和财务总监—共同担任，行政总监的工 作暂时由我和财务总监—来完成。

　二、 文化建设 注重企业文化建设，提炼—传媒的文化“合众共赢、激情 创»”,既强调与集团的关系又突出公司传媒性质的特征。

　秉承& ldquo;诚信立足社会，服务创造未来& rdquo;的经营 理念，秉

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　 持& ldquo;卓越服务、快乐生活”的企业使 命，坚持以客户为中心，主张“热心、贴心、省心、放心、 开心”的五心服务通过不断营销创新、积极进取，取得了 良好成绩，得到了社会各界的认可和鼓励。

　三、 团队建设 通过组织一系列活动来建设盈众传媒的大团队：组织盈众传媒高管 赴南安参加摩尔拓展训练，培养—传媒团队的团结合作能力;组织高 管参加职业索养及商务礼仪的培训，提高职业涵养;组织高管参加 《企业文化：让企业拥有生命》的课程培训，使高管更清晰地认同 公司文化。同时，在各项活动的开展过程中，我注意到给不同的同 仁们创造不同的又适合他们个人的机会，让他们有机会表现自己， 锻炼口己。

　四、业绩建设 在一年里，由于团队的协力合作，业绩取得了骄人的成效。—传媒 与—汽车销售有限公司签署了关于—汽车成立 9 周年相关报道宣传 的合作协议，对集团内部承担业务;最后，传媒与—国际酒店签署了 合作协议，实现与实体公司的首次合作；同时，截至报告时，—传媒 正与—酒店恒品茶艺馆等几家公司进行项目洽谈中。

　—传媒取得了如此的成绩与集团董事的支持和公司成员的共同协作 是分不开的，但—传媒仅仅成立一年了，显性的问题比较明显，隐 性的问题仍然存在。我将会和我的团队共同努力，开创更好的局面, 取得更优异的成绩。

　公司总经理年终总结范本篇四 20_年是洪达公司起步的第一年，是各位同仁携手开拓，锐意进取 的一年，在这一年里我公司认真贯彻集团的经营管理思路，围绕年 度经营指标，努

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　 力推进维修服务标准化、规范化。为把洪达公司打 造成山西高档车维修行业顶级品牌，为争取在 20_年取得更大的经 营成果，获得长足发展打下坚实基础，一年来，在董事长的正确指 引下和集团的领导下，在公司各部门的协助下，通过全体员工的同 心同德，真抓实干，公司的各项工作都有了一定的进展，全年工作 总结如下：

　一、 顺利完成经营指标，经营业绩平稳增长 从 5 月份正式营业起，我们对主要岗位的员工进行了调整，强调了 工作责任落实到岗，同时制定了 20_年的各项经营指标，经过多半 年的努力，我公司基本实现了本年度的经营指标，整体经营实现扭 亏为盈。

　二、 狠抓细节管理，提高维修质量 秉承& ldquo;质量就是生命，产品代表人品& rdquo;的服务 理念，我们通过提高检验标准、确保使用原厂配件、旧件回收、完 善客户回访制度等方面，重品质、抓落实，有效的提高了维修质量 和服务水平。

　三、 加强市场营销，拓展业务范围 公司紧邻武宿机场，地处市区边缘，又是刚刚起步，这是摆在我们 面前无法改变的事实状况，但我们能改变的是自己，我们要让自己 走出去，把顾客请进来，通过对周边环境和市场的考量，我们采用 了广告宣传、发放宣传单页、小区活动和客户转介绍等方式让开业 不到 1 年的我们，在短时间内获得了更多被认知的覆盖面，同时我 们欣喜的看到，很多新顾客进来了，很多老顾客也回来了。

　四、 强调制度规范，提高员工索质

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　 在加入集团的大家庭以来，集团的规范化、制度化管理让我们受益 匪浅，从管理人员到普通员工都发自内心的认识到规范管理给我们 带来的变化。企业整体形象提升了，客户对我们更信赖了，员工从 工作习惯到生活习惯;从个人形象到言谈举止;从工作效率、工作作 风到精神面貌，以及对企业的感情都有了很大的提升。

　五、提倡&ampjldquo;以人为本”, &ampjldquo;贴心服务 ’ 对员工的管理上坚持“以人为本，人人平等 ” o 量力而行的改善员工的生产条件和待遇水平，提高员 工的忠诚度和工作积极性。对违反公司规定的员工本着“ 教育为主，处罚为辅”的原则，和员工交心，做朋友。使 员工思想稳定，工作安心。本年度公司主要岗位员工及管理人员无 一人流失，促进了各项工作的顺利开展。

　满意的员工才能创造满意的服务，为了得到客户的认可，我们提供 了机场接送服务，有的客户半夜到达，我们的员工就半夜起床去接， 送了客户再回去睡觉，第二天还正点上班。我们的 24 小时服务热线 保持专人接听、时刻畅通，我们的服务人员经常彻夜奔波在为客户 救援的路上，为了节约客户的时间维修车间的灯光总是亮到凌晨。

　一次，客户的车坏在了呼和浩特，为了不耽误客户的行程和生意， 我们把公司最好的代步车连夜拖到呼市，让客户开我们的车继续办 事，我们把客户的车拖回来维修。点点滴滴、历历在目，在这里， 我代表公司，代表集团向我们这些城可爱的员工

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　 道一声：你们辛苦 了！感谢大家，我们的付出客户感受到了，我们的辛苦正在获得回报。

　即将过去的一年里，我们虽然做了很多的工作，取得了一定的成绩, 但在我们的工作中仍然存在着一些问题，例如：市场营销的力度还 不够，对制度的理解和执行力还不足等。在即将来临新的一年里， 我们全体员工将继续在集团的引领指导下，重点梳理，努力提升， 勤奋自律，求变创新。为给集团创造更大的价值而努力，为把洪达 公司打造成为受人尊敬的高端车维修龙头企业努力！

　公司总经理年终总结范本篇五 我们满情信心地迎来 20—年。过去的一年，是酒店全年营收及利润 指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结 过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取, 在新一年里努力再创佳绩。

　一、科学决策，群策群力。

　酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求，年初制定了全年工作 计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店总经理带领 各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力， 在创收、创利、创优、创稳定方而作出了一定的贡献，取得了颇为 可观的业绩。

　（一）

　、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推岀房 提奖励、餐饮绩效挂钩等。

　（二）

　、酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工等，在 人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方而，倡导节约，从 严控制。酒店全年经营利润为 4128 万元，经营利润率为 48%,比去 年分别增加 900 万

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　 元。

　（三）

　、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于“仪 表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。

　”等 20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量 检査，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优 质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、 物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方而的表扬信，信中 高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常 生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。

　（四）

　、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体管理人 员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会，对通报情况 提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。

　在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店 忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。

　二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店全体管理人员率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，结合 酒店经营、治理、服务等实际情况，转变观念。在市场竟争的浪潮 中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现 在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调， 干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神 &rdquo；o 酒店的治理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。

　要害是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬 业精神，是对治理与服务真谛的理解及其运用。店级

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　 领导还通过组 织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家 拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、治理目标 和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门 之间相互推诿扯皮现象少了，互通信息、互为补台、互相尊重多了； 酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检査请假、缺席的人少 了，主动关心参加、检查仔细认真多了。在一些大型活动中，在酒 店全体领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工， 加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状 态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

　三、创品牌效果，抓好全面工作 酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验 审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同 时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的治理目标 和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了如下工作。

　（一）以效益为目标，抓好销售工作 1、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店 下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、 合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后， 研究通过了下半年度的“销售方案& rdquo;。其中在 原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条口然销售渠道的基础上,

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　 拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负 责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指 标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家 的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显 促进了销售业绩的提升。

　2、 房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议 公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营 销策略，总经理班子参照同行酒店“房提& rdquo;的 一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售 房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了 前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入明显上升。

　3、 窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促 销力度外，还非凡重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间， 保证酒店利益最大化。例如，在今年的各种接待活动期间，合理的 运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租 率超过 120%,而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程， 确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上 的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单 ”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。

　加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决 了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导 作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每班的身 份证登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年前台登记、 会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象。总之，前厅部 在总经理

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　 的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销， 为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 60%提 高到 68% O

　4、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人 咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本 着“宾客至上、服务第一”和“让客 人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前 台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾， 妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部接待并处理宾客投 诉，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。此外，销 售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无 序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等 无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢 得了销售业绩的显著回升。

　（二）以改槨为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在治理体制上率 先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推行，即将餐厅 的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定 的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成 或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做 法，一方面给餐厅厨房的治理者、服务员、厨师等人员以无形的压 力，思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负而的影响;另一方 面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主 动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

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　 2、 竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵 活。治理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竟聘上岗等等， 这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要治 理者若素质欠佳或治理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体 看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工 作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多 多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了治 理机制等方而的保证。

　3、 试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜， 由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时 对基本满足的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜百余种，此 外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求 及时调换等。

　4、 餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级董事会的基本肯定和表扬。

　（三）以客户为重点，抓好物业工作 1、在日常的管理工作中。各部门按要求和规定安排工作;如夏天到 了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司 的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳 子，都要投诉。每当有关部门接到投诉电话时从不推卸责任，首先 向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行 回访直到令其满足为止。

　2、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按 时交房费，管事部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时 候就亲自到房间去收房费。

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　 （四）以质量为前提，抓好客服工作 1、 班组晨会。为保证酒店基本产品“客服”质 量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的 晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进 行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作 能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的 工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中， 充分体现了“严、细、实”的工作作风。

　2、 安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识 培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防 范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检査要求等等，从点滴 入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调 & ldquo;谁主管、谁负责& rdquo;&amp: ldquo:群策群力 ”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行 仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区查出住客不符的房 间，不符人员多起。客务部查出安全隐患（客人未关门、关窗;不符 合酒店电器使用规定）数起。

　（五）

　以“防”为内容，抓好安保工作。

　1、 制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保安部、 工程部都积极制定安保方案和应急预案、及时签订安全协议书。按 时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、 落实到人、各负其责。

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　 2、 严格检査。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统报警点进行 全而测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、 正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

　（六）

　以降耗为核心，抓好维保工作 1、 酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有治理规定 执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字要求。即一 要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要 旦。

　2、 抢修维修。维修组的同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保 养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整 夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前 提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表 等。

　3、 采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极 走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同 等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较 大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制 采购费用的支出。

　（七）

　以精干为原则，抓好人事工作 1、 合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人 原则，人事部在年初，在全店人员编制的基础上，由店级领导出面, 找相关部门协调，再减 10 名编制，并未影响酒店及部门工作。

　2、 员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结 构。

　（八）

　以& ldquo;准则& rdquo;为参照，抓好培训工作

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　 1、 英语授课。人事培训部每周二、四下午 2 小时，定期组织前台部 门、岗位人员进行; ldquo;饭店情景英语& rdquo;的培训；下 半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核， 促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

　2、 部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对 本部门员工进彳亍& ldquo; 20 字& rdquo;准则内容和岗位业务 的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到 & ldquo; H 日有主题，天天有培训” o 分阶段、分内 容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银天天早班后利用 业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工 每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、 案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体索质提高了， 英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满足度也提高了。一年 来，各部门共自行组织培训 200 批，约 5000 人次参加。酒店与部门 相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务 接待能力。

　3、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，对日常 业务培训优秀者酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

　四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是主要的。但不可忽 略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有 些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量， 问题之明显、整改之

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　 必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日 程。

　1、 设施设备不尽完善。

　2、 服务技能有待提升。一表现在服务技能人员文化修养、专业知识、 外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店 尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“评定模式 ”;三服务技能随意性等个体行为在一些管理者身上时有 发生。

　3、 服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门 各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。

　白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质 服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表 不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此 外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服 务质量。

　通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信, 振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的治理目标、 经营指标和工作计划，以指导 20—年酒店及部门各项工作的全面开 展和具体实施。

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